客户关系管理02290.pptVIP

吕红波 6. 1 关系营销产生的背景 6. 2 关系营销的涵义与特征 6. 3 关系营销的中心—客户忠诚 6. 4 关系营销梯度推进层次 6. 5 关系营销的价值测定 6 .6 实施关系营销的具体策略 6. 1 关系营销产生的背景 关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。Berry率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物Gronroos、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。 6. 2关系营销的涵义与特征 一 、定义： 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 6.2关系营销的涵义与特征 关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。 6.2关系营销的涵义与特征 （１）双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双