服务管理35779.pptVIP

* 第十章 服 务 管 理 本章所要回答的问题是： §　服务的特点、类型及作用 §　零售服务设计应考虑的因素 §　常见的零售服务项目介绍 §　零售服务质量的改进 第一节　服务的重要性 一、服务及其特性 　　顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 服务具有以下特点： §　无形性 §　不可分割性 §　可变性 §　易消失性 二、零售服务类型 §　售前服务 §　售中服务 §　售后服务 三、顾客服务的作用 §　良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。 §　良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸 引更多更好的顾客。 §　 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 　　 培养顾客忠诚。 第二节　零售服务设计 一、期望服务与容忍区域 　　理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。 　　适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 二、顾客服务水平设计 1.不同服务的效果 说明：　　上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至