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内蒙售后工作规划 工作岗位 1、售后 工作职责 1、网点建设方面： A、初步建成覆盖内蒙各区域的售后服务网络； B、与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工； C、对各售后服务网点进行人员培训和技术支持； D、监督各旗县售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能力，使各旗县售后服务网点具备旺季支援呼包二市售后的能力； 2、部门建设方面： A、根据内蒙格力实际需求，建立信息组、回访组、技术组和结算组，确保内蒙售后的信息接受派发及审单结算； B、办公硬件支持，这方面暂时还没有，希望公司对内蒙格力售后部门给予足够关注和支持。 3、售后服务方面： A、及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点派工； B、配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算； C、指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结算费用； D、及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核各售后服务网点派工的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩； E、及时改进工作过程中的不足之处，并学习竞品的一些实用操作方式和先进理念，不断提升售后服务质量。 内蒙售后现状 A、内蒙格力售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，内蒙全区域签约售后服务网点共24家，绝大多数旗县区没有专业售后服务网点覆盖，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每个旗县都有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，从北京申请配件的流程又比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉的情况频发。 再就是费用结算这一块儿，我们对内蒙各售后服务网点和经销网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢，进而产生消极情绪。 B、维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，再加上内蒙地域广袤，需要远距离安装和维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能及时到位，造成各网点消极怠工，影响售后服务质量。 C、内蒙格力售后部人员匮乏。北京格力售后部应该是一个组织机构最齐全、人员队伍最庞大的部门，旺季尤其如此。但是，内蒙格力售后部从新年度开盘才开始筹建，迄今为止还没有批准进行信息接收、回访、技术支持和费用结算等相关人员的招募工作，这种情况持续下去的话就会给内蒙售后造成了不小的压力和隐患，因为内蒙市场销量增速较快，市场存量基数也迅速膨胀，与之相配套的售后需求也越来越大，没有一个系统的售后服务体系会严重影响区域市场的健康发展，旺季时，人员匮乏甚至有可能导致内蒙售后系统瘫痪。 D、新网点开发难度大。内蒙区域售后网点比较少，成体系、服务质量高且覆盖面比较广的就是海尔的售后服务网络，目前格力和美的都在抢海尔的售后网络资源。美的的产品线齐全，而且在安装和维修方面有许多奖励政策，再就是售后费用可以直接在呼市结算，方便快捷，这方面格力明显处于劣势，唯一占优势的就是格力的销量比较大，网点能得到更多的安装份额。但是，每个网点肯定是先处理费用结算快的派工，费用结算慢的肯定靠后处理，这种情况在淡季对销售的影响或许还不太明显，但是旺季的时候就会严重制约销售。费用结算慢的话，甚至会有新开发的售后服务网点直接退出，所以建议尽快批准建立内蒙售后结算组。 E、内蒙区域用户分散，一方面不利于派工，另一方面公司和网点的费用比较高，再就是售后效率低。某一个点出现售后需求，就按就近原则，多数情况可能也得跑百八十公里才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要跟换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。 2、售后工作总结： A、针对内蒙区域售后网点少、覆盖面比较小的现状，目前正在加紧开发新的售后服务网点。截至目前，新开发的售后网点近20家，半数以上是独立的售后服务网点。呼市市区及周边旗县、东胜市区及旗县、集宁市区及周边旗县、包头市区及旗县、赤峰市区及旗县、锡盟全境、阿拉善旗县均已由新网点覆盖，目前已经基本实现派工运行。其他少数几个尚未开发新网点的区域也将在三月份开发完成，四月初实现网点全覆盖。 B、处理珠海和北京售后派工，协助内蒙各级经销商解决售后问题。目前，内蒙售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右，多数是内蒙当地经销商需要解决的售后问题，珠海和北京方面的派工信息占两成左右。另外，协助解决一些跨区域售后问题。 C、搜集竞品有关售后信息，比如竞品的网络体系、结算方式、工作流程以及奖惩机制等，从竞品尤其是海尔方面挖一些成建制成体系的售后网点，最短时间最大限度的满足我们的售后需求。再