出租汽车资格果证考试资料.docVIP

第一章 服务是一种以解决或减轻个体或集体困难的行为，是援助某人或有益于某事的行为，它可以被用来达到进一步的目的或成果。 服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。 服务的要素有哪些： 1、人力和物力要素2、效率要素3、文明要素4、能力要素5、安全要素6、商品要素 服务的特点：1、无形性和不可触知性2、瞬间即逝性3、并存性4、依附性 服务的分类：1、机能服务类2、情绪服务类3、复合服务类 出租汽车服务的特点 出租汽车是充分满足乘客和用户的代步需求，并按里程或时间收费而被雇用的营业汽车，它为乘客提供的服务，不是以实物形式来体现，而是以空间位移这一特殊的方式来满足乘客的需求，出租汽车这种营运模式及服务属性决定其理所当然地归纳在第三产业的范畴之内。近年来，随着城市 现代化步伐的不断加快，作为人类文明标志之一的出租汽车，以其方便、迅速、安全、舒适的“门对门”服务特色，满足了社会各消费层次不同的租车需求，对于方便人民生活，促进社会发展，繁荣城市经济发挥着越来越大的作用，已经发展独立的支柱性的产业，成为第三产业不可或缺的组成部分。 主要体现在以下几个方面： 一、服务的对象不同 出租汽车的乘客以客商、业主、观光客以及白领阶层为主，其中乘坐豪华出租车的不乏社会名流、教授学者、商界影视界的“大款”“大腕”。 二、服务的范围不同 出租汽车服务功能集于驾驶员一峰，一名出租汽车驾驶员既要灵活调度车辆，方便乘客上车，又要开好车，将乘客快速安全地送往目的地；既要按规定的标准收取车费，又要使乘客在途中感到舒适满意。 三、服务的环境不同 出租汽车由于车厢比较狭小，一般只能容纳四五个乘客，驾驶员基本上是近距离面对面的服务，出租汽车整洁的车厢、舒适的座椅为乘客营造了一个良好的乘车环境，而且为高质量的服务创造了条件。 四、服务的方式不同 出租汽车可以采取电话叫车、上站叫车、信函预约叫车，乘客搭出租汽车，可以是一次性的单程业务，又可以是往返业务，还可以整天或数天的包车业务。 五、服务的标准不同 出租汽车的标准方便、安全、迅速、准点、舒适 六、服务的监督不同 主管部门对所属驾驶员的行政监督、新闻媒体对驾驶员的舆论监督，公检法对触犯刑律驾驶员的司法监督，以及方大乘客和市民组成的群众监督。 搞好出租汽车服务的重要意义主要体现在以下几个方面： 一、做好服务工作，是建设社会主义精神文明的需要 出租汽车接触面广，活动范围大、行踪遍及城市的每个角落，驾驶员举止是否文明，待客是否礼貌，衣着是否整洁，都会对一个城市的风气产生潜移默化的影响。出租汽车作为一个“窗口”行业，每个驾驶员要主动参与，而且要以身作则。 二、做好服务工作，是促进行业发展的需要 三、搞好服务工作，是维护驾驶员自身利益的需要 四、做好服务工作，也是对外树立国家良好形象的需要 第二章 优质服务是出租汽车一切工作的出发点和落脚点，因此，每一个驾驶员必须贯彻“乘客至上，服务第一”的指导原则，主动、热情、礼貌、周到地投入工作，全心全意为乘客服务。 优质服务：能够满足绝大多数乘客的绝大多数要求，这种高比例、高水平、高档次的服务，可以称作出租汽车的优质服务。 优质服务的特征：1、规范性2、传承性3、不平衡性4、反复性 优质服务的原则：1、真诚的原则2、敬人的原则3、宽容的原则4、平等的原则5、适度的原则。 优质服务的主要内容： 一、仪表仪容端庄大方 良好的仪表仪容，会令乘客产生美好的第一印象，是尊重乘客的表现，是自尊自爱的体现，是出租汽车驾驶员基本素质的外在反映。 在精神面貌上，要做到精力充沛，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方。 在容貌服饰上，要做到面容清洁，发式大方。 在着装方面，一般要按照要求统一规定的识别服，要做到服装整齐干净。 二、言谈话语文明得体 在运营过程中尽量使用敬语、尊称、谦词，是每个驾驶员搞好服务工作的一项基本功。 三、服务主动热情周到 主动就是要有高度的服务自觉性，能够善解人意，体察到乘客细小的需求，事事想在前头，做到前头，急在前头。热情就是对待客人要像对待亲人一样，以诚恳和蔼的太度，亲切体贴的语言、助人为乐的精神使乘客感到不是亲人，胜似亲人。周到就是把工作做细致，面面顾到，在力所能及的情况下对乘客实行全方位服务。 四、租车价格公正合理 每个出租汽车驾驶员都要自觉遵守国家的物价政策，做到明码标价，正确使用计价器，坚决杜绝漫天要价及在计价器上做的脚。 五、车辆运行安全可靠 出租汽车优质服务对行车的要求是：安全第一、文明驾驶。驾驶员既要掌握安全驾车技术，又能够按照乘客的要求行车。对于孕妇、重病患者及残疾人，开车更要小心谨慎。 六、车容车貌整洁光亮 驾驶员要保证车里干净，座套要勤洗，要做到一尘不染。 七、服务设施齐全完好 八、认真做好延伸服务。 延伸服务，是指