第五章 客户忠诚度管理.pptVIP

三流的企业只满足需求，二流的企业制造需求，一流的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终生客户。 “利乐”正是在帮助和促进客户成长的同时，加强了客户对自己的依赖，从而创造和培植了一批对自己有持续需求的客户，并且实现了客户对自己的忠诚。 加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障 通过培养员工的忠诚达到客户的忠诚 寻找优秀的员工 加强培训 充分授权 建立有效的激励制度 尊重员工 不轻易更换为客户服务的员工 法国一家咖啡饼屋连锁店的经理只雇佣愿意每周工作50－60小时的人（这一行业中每位员工平均每周工作时间是40小时），他为此对员工多工作的10－20小时付了加班工资，为的是希望每天光顾的大部分客户能够见到同一张面孔为他服务。正是这样，该店的许多服务员能够记住一百多位老客户的名字和喜好，因此该店的客户“回头率”非常高。 案例分析 通过制度轮换避免员工流动造成客户的流失 轮换制度 以客户服务小组代替单兵作战 通过客户数据库在企业内部实现客户资源的共享 建立客户组织，稳定客户队伍 建立客户组织是巩固和扩大市场占有率、稳定客户队伍的一种行之有效的办法，有利于建立长期稳定的主顾关系。 沃尔玛的山姆会员店实行会员制经营，会员可享受各种免费和优惠的服务，虽然利润率调低了一些，但实行会员制给沃尔玛带来了许多利益。 首先，以组织约束的形式，把大批不稳定的客户变