担负重任--具体处理方法-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术.docVIP

担负重任--具体处理方法-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术□担负重任 1.确实了解顾客的反应 当主管将解决顾客不满的任务托付给你、或者希望你试着去解决顾客的 抱怨时，一定要在自己的权责范围内好好地参考前例，然后做最有效的处理。 单单听取顾客的抱怨就是一件相当费神的工作，要想找出解决的方法更需要 花费一番心力。因此，一定要先了解顾客的反应之后慎重地进行后续的解决 工作。 所谓顾客的反应，就是当我们说话、或询问顾客时，顾客脸上产生的表 情变化或者态度、说话方式的变化。 例如就表情而言，如果顾客的眼神变利，眉宇深锁、额头冒汗，嘴唇颤 抖、脸部肌肉变硬，表示这位顾客已经掺杂了感情的成分在抱怨上，所以， 他们通常会不自主地提高音量、语意不清、说话速度变快，而且重复他说明 已经陈述过的不满。这个事实表示顾客的精神处在极度的兴奋状态之中。 当你遇到这种突然的场合而不知道该如何继续进行下去时，最好马上和 上级主管商量。假如不管后果如何继续硬撑下去的话，结果可能带来更不妙 的下场。 如果在自己的权责范围下完成解决顾客抱怨的工作时，也一定要在事件 终了时报告上司，千万不可怠惰。因为上司可以经由你的报告来判断你的处 理方式是否得当。然后对你做法上的缺失部分加以注意，该反省的地方亦可 因主管的提醒而改正，以便作为下次处理相关事件时的参考。 2.处理电话抱怨时的诀窍 由于讲电话时无法见到顾客的脸，所以经常会出现顾