11-营销礼仪.pptVIP

第11讲 营销礼仪 1、企业形象与营销礼仪 2、企业公共关系礼仪 3、员工的营销行为礼仪 4、商务旅行礼仪 一、企业形象与营销礼仪 引例：P219—危机面前两种形象、两种结局 1、营销礼仪应遵循的原则 尊重原则—尊重你的顾客； 诚信原则---诚实和诚恳，不欺骗顾客； 平等原则---一视同仁，平等相待； 宽容原则---容忍、体谅、理解顾客的需求和苛刻，甚至无知或粗鲁； 从俗原则---尊重顾客的习俗或信仰 2、企业形象 企业形象---企业的整体表现和特征在公众心目中留下的总体印象。包括：品牌形象、产品形象、企业家形象、实力形象、服务形象、公众形象或社会形象等 企业形象大致有三大渠道形成：一是员工形象、二是营销组合元素、三是媒体曝光频率和事件 企业形象影响因素复杂、形成难损毁易 形象靠吸引眼球来树立，靠口碑来传播，靠具体的营销活动来强化和维护 不在于外表和形式，更在于内在品质和理念 3、企业营销礼仪 ～企业在全部经营活动中所传达出来的经营理念和行为准则 企业的营销礼仪主要影响因素：经营理念、企业文化、管理水准、员工素质、企业家品质、媒体关注度 企业形象与营销礼仪是相互关联和影响的； 企业产品质量、品牌、广告、服务模式等都会不同程度地影响营销礼仪和企业形象 营销礼仪的本质是：处处替顾客着想！ 案例分析---酒