《电信大客户管理与分析系统 技术方案》.doc

目 录 第一章 系统背景 4 1.1 系统概述 4 1.1.1 大客户管理与分析系统在经营中的位置 4 1.1.2 大客户管理与分析系统的环境分析 4 1.2 系统建设的目标要求 5 1.3 系统特点 5 1.3.1 跨平台的数据集成 5 1.3.2 联机分析 6 第二章 系统体系结构 7 2.1 系统设计原则 7 2.2 软件体系结构 7 2.2.1 开放的体系结构 7 2.2.2 系统采用三层C/AS/DS结构， 8 2.2.3 采用数据仓库技术 8 2.2.4 采用Web访问技术 9 第三章 系统功能模型 9 3.1 功能模型概述 9 3.2 系统功能介绍 10 3.2.1 大客户资料管理 10 3.2.2 大客户经理管理 11 3.2.3 业务管理 14 3.2.4 系统管理 17 3.2.5 大客户分析子系统 18 第四章 系统接口 25 4.1 接口目标 25 4.2 接口处理原则 25 4.3 接口处理范围 26 4.4 接口实现方式 26 4.5 接口处理要求 27 第五章 第三方软件 28 第六章 系统建设和功能实现的整体规划 28 系统背景 系统概述 在电信客户群中有一部分客户较为特殊，他们的消费量大或使用的服务多，或者有特别的社会身份因而需要差别服务，系统将这部分客户定义为大客户。根据柏拉图80/20定律，80%的现在和未来利润来自20%的用户。判断一个公司的优劣已不再仅止于其产品的良莠，更在乎其对于客户尤其是大客户的需求及要求的响应速度，以及他们能否在第一时间作出正确处理的能力。国外专业电信顾问公司的研究调查发现，客户对公司的满意程度每提高一个百分点，公司的市场占有率的提高却将大大超过1% 。在以客户为中心的经营方针下，提高大客户管理和服务水平是电信企业经营管理中最重要的任务之一。因此，拥有一个完善可靠的大客户管理与分析系统便成为各电信公司巩固和发展其客户拥有率、产品推广率、市场占有率所无法阻挡的发展趋势。 大客户管理与分析系统在经营中的位置 大客户管理和分析系统是为电信大客户部提供信息化管理的解决方案，以及自动实现与业务生产系统的接口。使大客户部可以给电信大客户提供更加优质、快速的服务，并在此基础上，逐步实现辅助决策支持的功能。 大客户管理与分析系统的环境分析 要建立完整、灵活的企业管理系统，保证各种管理信息和数据能准确、及时的传递到需要的部门，根据集团公司制定的电信大客户管理规范，大客户管理与分析系统作为独立于业务生产系统之外的系统，与其他系统必然存在广泛的联系。如从电信营业系统取得基本用户资料、订单数据并向其返回大客户用户标志等；向计费帐务系统提取大客户费用数据及全局费用数据和话单数据；从客服系统提取大用户服务及投诉数据等。 系统建设的目标要求 XX电信大客户管理与分析系统的开发目标是为电信大客户管理与分析提供先进、可靠和适应性强的应用系统。从多方面为大客户提供更快、更优的服务，同时为提高现有大客户的忠诚度以及发现和发展新的大客户提供强有力的保障。 系统设计时充分借鉴了本公司在几个电信本地网中的电信大客户管理系统在设计上的经验，同时结合了全省集中的特点，对系统进行了重新设计。 系统的总体设计在以下目标的实现上提供良好的支持。 按照电信大客户管理系统规范的要求，实现电信大客户管理中心的日常工作的信息化； 实现大客户管理系统成为一个独立的系统平台，和其他系统之间实现接口连接，实现接口标准化； 实现大客户的客户分析，费用分析，业务分析等高级分析查询，为决策者提供整体的信息查询和灵活自定义报表，以及辅助决策支持。 系统特点 大客户管理与分析系统面对是企业业务经营管理人员，因此系统具有使用简单、功能齐全、根据需要灵活生成各种报表，并能在报表上直接进行各种分析。 跨平台的数据集成 把各种不同操作系统平台和数据库平台的数据，通过数据抽取、转换、清洗，装载进入企业数据仓库，形成企业统一视图。在数据一致的情况下，对数据进行各种分析处理。 联机分析 在数据仓库的基础上，对多维数据进行切片、切块、钻取、旋转等各种分析，满足决策支持或满足环境特定的查询和报表需求。  系统体系结构 系统设计原则 大客户管理与分析系统需要处理的对象数据量大（主要在数据仓库上），业务涉及面广，业务规则变化快，联机分析处理的实时性和可靠性要求高，因此，系统在设计上将先进的计算机技术、网络技术和数据库技术、数据仓库技术融于一体，提供全面完整的大客户服务中心解决方案。 系统设计充分考虑支持分布式计算能力，以平台无关的分布式中间件保证系统不论在相同系统还是在异构系统平台上都能够实现分布计算，从而极大的提高了系统的可伸缩性。 为了使系统不但能够很好地完成日常的联机事务处理（OLTP）功能，提供对大客户管理业务流程的支持，而且能够提供高