高级客户服务Customer Service.docVIP

高级客户服务 一、案例分析: 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。 这段电话的录音是这样的： “你好吗？夫人。请原谅打扰您”。 “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。 “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务”。 “如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。 这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门设有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责给客户打电话。 在军队施工也需要做“客户服务”。客户服务是一种无形的产品。服务语言是服务意识的表现。 早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。 现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言。这就开始有了一点点客户服务意识。 反思我们自身的服务意识、服务语言是不是能够让客户满意？工作中是不是常常遇到“我很忙”、“你等等”……我们应该有的工作态度？ 二、客户服务的重要性 咨询公司调查表明：顾客转向竞争对手的原因中，1