北邮 通信企业营业厅运营管理 阶个段作业 二.docx

一、判断题（共2道小题，共20.0分） 营业人员在解答客户疑难问题时，为了展示服务形象和服务水平，应尽量使用专业术语。（ ）正确 错误 知识点:第八章学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?一个人的行为总体上当否、有时会影响到国家和民族的形象：（ ）。正确 错误 知识点:第八章学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?二、多项选择题（共3道小题，共30.0分） 营业人员仪容仪表的基本要求是什么？（ ）符合营业人员身份 时尚 整洁美观 符合当下流行趋势 知识点:第七章学生答案:[A;C;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?营业人员与客户交谈时的总体礼仪要求是：（ ）。亲切 适当反应 谦恭 善于提问 有效 知识点:第七章学生答案:[A;C;E;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?以下哪些选项属于高效沟通的原则？（? ）达成共同的协议 谈论行为不谈轮 要有一个明确的目标 要明确的沟通 积极聆听 知识点:第十一章学生答案:[B;D;E;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?三、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 以下哪一项不是礼仪的作用？（ ）促进沟通、促进人们相互尊重 倡导、教育人们遵守道德习俗 以强制的方法、规范，约束人们的行为 凝聚、协调人与人之间的情感 知识点:第七章学生答案:[C;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?以下哪一项不属于营业系统日常软件维护工作内容：（? ）。适应性维护 突发性故障维护 完善性维护 预防性维护 正确性维护 知识点:第九章学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?(错误)客户申诉的处理时限为：（ ）。8~24小时 24~48小时 48~72小时 72~96小时 知识点:第十章学生答案:[A;]??得分:[0]试题分值:10.0提示:?在与客户面对面沟通时，营业人员与客户一般应保持多远的距离？（ ）50CM 1M 2M 3M 知识点:第十一章学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?以下哪一项不是电话沟通的特点？（ ）对方都看不到对方 很容易就会在无意中打断对方 双方可以通过对方的表情、动作等获得更多信息 语调突然变得更重要 知识点:第十一章学生答案:[C;]??得分:[10]试题分值:10.0下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　小故事3、老人与黑人小孩子　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去