北邮网校 服务营销管个理基础 阶段作业二.docx

一、判断题（共5道小题，共50.0分） 减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。正确 错误 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。正确 错误 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。 正确 错误 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。正确 错误 知识点:阶段作业二学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。正确 错误 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（??? ）。物质环境和信息环境 边缘展示和核心展示 服务场景、信息沟通和价格 与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示 知识点:阶段作业二学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（?? ）。有形展示 无形展示 服务蓝图 支持过程 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?服务利润链表明（??? ）。企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 顾客价值决定着企业获利能力 员工的满意度直接决定着顾客满意度 知识点:阶段作业二学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?在服务蓝图中，互动接触线表明的是（??? ）。顾客活动与前台服务人员活动的分界线 前台服务活动与后台服务活动的分界线 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?按服务流程差异度，可以把服务过程分为（?? ）。简单服务和复杂服务 标准服务和定制服务 自助服务和交互服务 高参与服务与低参与服务 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　小故事3、老人与黑人小孩子　一天，几个