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医疗网络咨询培训 第一条：患者类型分类 针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约） 第二条：咨询步骤 聆听：让患者先详细的描述目前身体主要状况 问诊：所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行（包括年龄、性别、临床症状、月经史、生育史、遗传病史等） 分析病情：初步判断是什么病，分析病因与诱因（要分析什么原因导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生，建议检查项目） 预约：确定患者需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时间以增加病人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引病人过来就诊。例如：（您明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗。或者优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了） 想让患者简述症状，我们在判断病情，如不能判断，再问诊（问各种症状），确定什么病，在介绍治疗（突出我院优势）。要说严重点，比如并发症和导致的后续疾病。体现关心和责任。 第四条：咨询师在咨询过程中因注意的细节 欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，说出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合你的实际情况来做，如培养+药敏或者宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力，这过程中其实就是了解患者的治疗过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。 换位思考：咨询师不妨詹在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想知道什么？如果我是患者会怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。 第五条：咨询师必须掌握的问题 了解医院：知己知彼方能百战不殆 了解疾病：体现专业水平，增加信任度，可信度。 了解患者：判断患者的职业及经济收入，采用不同的策略，推荐合适的诊疗方法，达到双赢的目的。 了解对手：了解竞争对手的治疗方法与手段，找出各自的优劣。（怎么了解对手呢？比如：伪装成患者向同行去咨询，看看别人是怎么做的，吸取好的经验和方法） 在线预约：尽可能让患者明白网上预约的好处（比如：预约可以免挂号费和排队久候，可优先就诊） 第六条：咨询师禁忌行为 根据心理学家最新研究报告统计咨询师最让人反感的行为 急于预约 反感率90% 急于提问 反感率65% 急于推荐 反感率75% 第七条：常见及敏感问题的回复方法探讨 医院的性质，姓私还是姓公的问题？我们是直属深圳中豪集团管理的专业妇科医院，不同于私人民营医院，专家及医务人员都是通过东莞市卫生局考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不容置疑的。 医保问题： 价格问题：比如患者说：那我需要带多少钱来医院，一定要结合患者的经济能力和治疗愿望来结合判断。 治疗的根本性问题：用什么方法治疗，；疗效怎么样，要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的方法治疗不好怎么办？回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与生理结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性。语气要肯定，不容置疑。在时间问题应该用模糊状态，给一定的时间尺度，告诉患者，只要按照方法治疗，成功治愈，指日可待。 网络咨询的三个步骤和要点 学会自我营销 当通过第一步骤的交流之后，或者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？ 患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！ 网络咨询要点： 对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这就是解决患者疑问的基础。 对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长； 关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是摇钱树。言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。 治疗费用问题：要清楚什么可以说。什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。 目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。 网络医疗咨询的第三个步骤和要点 促使患者下决心 有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎