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华美任职资格 技术类（客服专员）任职资格标准 （第2014版） 华美整形·中国连锁 二零一四年三月 目 录 第一部分 概述 第二部分 级别角色定位和基本条件 第三部分 标准核心内容模型 第四部分 标准核心内容描述 一、必备知识 二、行为标准 三、技能标准 四、素质标准 第五部分 附则  技术类（客服专员）任职资格标准 第一部分 概述 一、标准名称 技术类客服专员 二、标准定义 客服专员岗位要求必须整形手术、无创注射整形、皮肤激光美容、口腔植发等手术，并医院整形医生手术过程及手术术后护理等基础理论知识，美容心理学、色彩设计理论。整形美容行业发展决定了客服专员必须德才兼备。 客服专员的服务贯穿整个整形过程，包括电话服务、面对面服务、手术过程服务、术后服务等，在手术过程服务中，作为求美者与医生乃至专家沟通的中间人。服务本身就是一个间接推销过程，通过透视求美者内心的想法，采用不让其反感的方法进行营销。在整个服务过程中，客服专员应本着对求美者负责的态度，必须保证所提供信息的准确度，这也是防止纠纷发生的必要条件。“三分手术，七分服务”，客服专员作为求美者叩开美丽之门的钥匙，除了具备丰富的专业知识外，更应该有良好的职业道德及高度负责任的态度，真正让求美者享有称心如意的服务。 四、标准级别： 本标准共设五个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准。 五、标准的结构： 本标准包括级别角色定位、基本条件、必备知识、行为标准、技能标准、素质标准。 第二部分 级别角色定位和基本条件 一、级别角色定位 级别角色定位即关于各级别可承担角色的描述，包括掌握本领域内知识技能的宽度和深度；能够解决问题的范围和难度；在本领域内的地位；能够承担的职责。 级别 角色描述 一级（见习客服专员） 对整形美容有强烈的兴趣，客情沟通能力强 二级（助理客服专员） 基本了解手术要领和手术中手术后的护理常识，能够解答客户大部分问题 三级（初级客服专员） 了解整形手术、无创注射整形、皮肤激光美容、口腔植发等手术并医院整形医生手术过程及手术术后护理等基础理论知识，而且擅长美容心理学、色彩设计理论。本着对求美者负责的态度，防止纠纷发生。具备丰富的专业知识外，更应该有良好的职业道德及高度负责任的态度，真正让求美者享有称心如意的服务。 级别 基本条件 一级（见习客服专员） 医学或者美容整形、相关行行业大专以上，其他专业本科以上 二级（助理客服专员） 见习期一年以上，经过相关考核合格 三级（初级客服专员） 助理两年以上，每次考核优秀并通过资格认证考试 四级（中级客服专员） 初级两年以上，每次考核优秀并通过资格认证考试 五级（高级客服专员） 中级两年以上，每次考核优秀并通过资格认证考试 第三部分 标准核心模型 客服专员任职资格标准模型 级别 核心内容 一级 二级 三级 四级 五级 必备知识 1级 2级 3级 4级 5级 行为 1级 2级 3级 4级 5级 技能 技能项1 1级 2级 3级 4级 5级 技能项2 1级 2级 3级 4级 5级 技能项3 1级 2级 3级 4级 5级 素质 素质项1 1级 2级 3级 4级 5级 素质项2 1级 2级 3级 4级 5级 素质项3 1级 2级 3级 4级 5级 必备知识： 1级：医疗美容客服专员的执业生涯规划、医疗美容服务营销沟通原理、五官美容整形服务技术、顾客心理分析与沟通实践、医疗美容大客户服务与管理、乳房整形技术与设计、容貌美学、医疗美容服务沟通技巧、医疗美容服务营销技巧、一分钟自我介绍让客户记住你、五分钟状态调整让客户接纳你、十分钟女性个性化需求分析让客户信赖你 2级：NLP精准读心术、大客户专家——拿下大单六大攻略、形象设计基础、求美者需求评估方法、求美者人格与美容消费心理分析 必备知识 3级 4级 5级 整形美容知识 整形美容基础知识 面部常规整形美容手术 非手术整形美容概述 注射整形美容 乳房整形美容 形体雕塑整形美容 激光美容 整形美容新技术 抗衰老美容医学 人体美学知识 美学基础知识 人提形式美学 五官与形体美学 形象设计基础 容貌美学分析 形体美学 五官、容貌、形体素描 面相美学 整形美容与审美文化时尚 沟通营销知识 人际沟通基本原则 美容营销基础 服务营销服务 服务营销管理 美容心理知识 美容心里概述 求美客户心理 销售沟通心理 求美病态心理评估与干预 审美心理沟通技巧 容貌心理分析 行为： 1级：客户接待