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从顾客经历的角度对服务营销的分析 [摘要] 随着市场竞争的日益激烈，服务营销的重要性也日益突出。服务对顾客消费的认知上起着越来越大的作用。本文在结合小组案例的基础上，对在顾客服务经历过程中起重要影响的服务因素进行分析，揭示了顾客的服务经历对顾客最终选择和企业市场营销的重要地位和影响 [关键词] 服务营销 经历 策略 一、小组项目概况 我们小组的创业项目是大学城附近的正装出租，主要业务是正装的出租，另外还包括正装的销售以及专业的干洗等附加的业务。其主要的客户群体是大学生。我们的发展目标是将正装出租发展成为一个遍布各高校，专业连锁的正装出租公司。在公司的发展过程中，对顾客服务经历的重视是我们进一步发展所不能缺少的。 二、重视顾客服务经历的意义 顾客对服务经历的认知受顾客服务的过程、流程和顾客与雇员、产品等的接触以及潜在的服务系统的影响。因此，重视顾客服务经历就是要重视服务的过程、流程、服务系统和服务接触。这其中服务流程是否合理，是否与顾客的需求相一致是决定服务质量和顾客满意与否的关键因素。另外，从顾客的角度来看，当客户与服务公司接触时，一项优质的服务在这个瞬间中能够给其带来最生动的印象或感受，这些印象或感受是决定了顾客满意程度和服务质量。从服务企业的角度来看，每一次的服务接触也提供了证明其作为合格服务提供者的潜力和提高顾客忠诚度的机会。一个顾客对其服务体验是否满意就主要