合肥燃气集服务管理规定.docVIP

合肥燃气集团服务管理规定中国·合肥门户网站　　　　2012年03月02日　　　信息来源：合肥市燃气集团【字号：大 中 小】1?? 主题内容与适用范围　　1.1 本标准规定了合肥燃气集团有限公司用户服务工作规范和奖惩条例。　　1.2 本标准适用于合肥燃气集团有限公司。　　2?? 总则　　为了进一步规范服务行为，强化文明行业建设，树立公共服务企业的新形象，充分体现“让用户办顺心事、用放心气”的服务宗旨，认真贯彻“态度好、速度快、技能高”服务作业理念，结合建设部颁发的公用行业服务性岗位服务规范和“一站式”服务承诺制度，特修订本服务管理规定。　　3?? 服务规范　　3.1 共同服务规范　　3.1.1 “窗口”服务人员上岗必须统一着装，佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。接听电话，接受询问，应主动报明身份，回答用户咨询，使用规范服务用语，禁说服务忌语。做到记录准确，处理认真。　　3.1.2接待用户要态度和蔼，解答耐心细致，对用户合理要求立即落实办理，不推诿，不扯皮。对用户过高的期望值要求，要晓之以理、动之以情，耐心说明，取得用户理解。　　3.1.3严格遵循只需用户打一个电话的服务原则，认真落实首接责任制，首接人要努力做好内部单位的联系协调工作，并按用户要求，及时反馈工作办理情况。　　3.1.4在服务过程中，不得利用工作之便，收受用户物品，不得“吃、拿、卡