项目八 宾客关系管理.ppt

一、服务补救的处理原则 　　由于饭店服务的无形性等特点，在服务补救过程中必须遵循以下原则： 　　1．不管是谁造成的服务失误，饭店都应该义不容辞地发现并改正失误； 　　2．要使顾客能够轻松、容易地进行投诉； 　　3．在解决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决； 　　4．出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿； 　　5．关心服务失误对顾客精神上造成的伤害； 　　6．饭店必须向顾客做出道歉，此问题在许多饭店做得远远不够； 　　7．建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。 二、服务补救的策略和技巧 1．跟踪并预期补救良机 　　　 　　2．重视顾客问题 　　3．尽快解决问题 　　4.授予一线员工解决问题的权力 　　5．从补救中汲取经验教训 * 任务导入 里兹---卡尔顿饭店，服务人员为客人清理就餐台面或者房间的的时候，一定要注意观察一些细微的东西，从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次为客人赠送果盘的时候把香蕉去掉。并且把留意到的东西，随时记录下来。里兹-卡尔顿饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿饭店回头客用电话与饭店预定部门联系时，预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并以报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店非常个性化地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在里兹-卡尔顿饭店得到关注和满足。客史档案的存在是为客人提供个性化服务的前提。那么，客史档案的收集方法有哪些？客史档案的管理内容是什么呢？ * 　　1．了解客史档案的涵义。 　　2．熟悉客史档案的信息收集途径。 3．掌握客史档案的管理内容。 * 一、客史档案的涵义 所谓客史档案，就是将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细的记录，使之形成一套系统、规范的制度文本。准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。 二、客史档案的作用 　　1.为酒店营销决策提供依据 　　2.有利于研究改进产品 * * （一）客史档案的建立 　　收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。 （二）客史档案的管理 餐饮客史档案管理制度包括： 　　1．档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件，除餐饮部领导、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。 　　2．客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。 　　3．客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。 　　4．客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。 　　5．客史档案应该根据客人姓氏首位字母顺序或者根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。 　　6．销售部每月、每季、每年要根据档案做好营销的统计，供餐饮部领导作分析和了解市场的依据。 　　7. 预订员把每次任务结束反馈的意见和走访接待单位征求意见记录在客史档案内。 8. 安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。 * 姓名 性别 国籍/籍贯 出生日期 工作单位 职业 职务 单位地址 电话 传真 家庭地址 电话 健康特征 用餐时间 消费次数 消费金额 积分 用餐餐厅 餐厅布置 用餐效果 服务人员 服务评价 用餐菜单 特别好恶 烟酒 原料 菜肴 点心 其他 * 本项目以宾客关系管理的相关知识为基础，研究宾客投诉的涵义，熟悉宾客投诉的原因和心理以及掌握宾客投诉的处理原则和处理流程；而最好的关系管理是能够及时进行服务补救从而避免客人投诉，所以继续探讨服务补救的涵义，服务补救的特点和处理原则。建立客人的忠诚度还需要具有针对性的服务，所以最后研究了客史档案的信息收集、建立和管理。要求学生能够掌握宾客投诉的处理原则和处理流程，掌握服务补救的处理原则、策略和技巧，熟悉客史档案的收集、管理工作。 * 　　1．宾客关系管理的作用有哪些？ 　　2．提高餐饮顾客忠诚度的途径有哪些？ 　　3．宾客投诉的原因有哪些？ 　　4．处理宾客投诉的原则包括哪些？ 　　5．处理宾客投诉的流程包括哪些内容？ 　　6. 服务补救的处理原则是什么？ 　　7. 服务补救的策略和技巧是什么？ 　　8. 客史档案的管理内容有哪些? * 案例介绍 企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用 早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”