客人遗留物处理流程.pptVIP

客人遗留物处理程序 一、客人遗留物处理目的及原则 二、遗留物的发现 三、遗留物的分类 四、遗留物的保存 五、遗留物的认领 六、员工对待遗留物的正确处置方式 七、错误的处理方法 八、遗留物的相关案例 一、客人遗留物的处理目的及原则 目的：确保客人财产不受损失，保护客 人利益。 原则：准确、及时、迅速。 二、遗留物的发现 最容易发现客人遗留物的地方： （1）枕头下；（2）被子里；（3）衣柜里；（4）卫生间。 服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位，避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。 三、遗留物的分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件资料、身份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品 四、遗留物的保存 一）捡到客人遗留物 1、如在查退房或转房时拾到客人的物品，应立即通知前台联系客人。 2、如客人未离开酒店，前台立即与客人联系，核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客人。 3、若客人已退房离开酒店，应将遗留物品交到前台，并在客人遗留物品登记本上记清房号、物品名称、数量、拾取人姓名及发现地点。 4、贵重物品：通知前台尽量与客人联系，如无法找到失主，应立即报告上级并及时交到前台做好记录。 二）保存、处置 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应放在前台保险柜内，前台当班员工每班交接； 3、遗留物应按月份存放在遗留物品柜内，遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。 6、保管期限： A、贵重物品：1年半 B、未拆封的药品、保健品、食品：1个月 C、已拆封的药品、保健品、食品：3天 D、衣物及日常用品：6个月 E、水果类物品：1天 以上物品逾期无人认领的，酒店将酌情统一处理 F、不健康的、反动的印刷品：请示领导后销毁 G、危险品：交保安部处理，并上报领导 五、遗留物的领取 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代领； 2、客人(或代理人)领取遗留物品时必须亲临前台，先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名领取。 3、确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。 4、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时也必须有领班或主管在场。 六、员工对待遗留物的正确处置方式 1、不论是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品，应交到前台做好记录，或交给领班、主管处理（时间在1小时以内），不得疏忽、遗忘。 2、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损，特别是贵重物品（如古董、首饰等），不得翻弄把玩，锁好或封好的箱子、盒子等切不可拆开。 3、员工应保持正确的价值观，在客人财物面前不动心。不得将遗留物隐瞒不报、少报或私自带回家，如被酒店发现将给予50-100元处罚或依法追究刑事责任并予以辞退处理。 七、错误的处理方法 八、遗留物处理案例 一）正面案例： 1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。 二）反面案例： 1）806房中午退房，客人退房后到达武汉，发现钱包不见了，因里面有客人的重要证件，因此客人非常着急，打电话到前台，前台通知楼层服务员去房间