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服务跟踪回访 市场占有率是随着顾客满意度的上升 　而上升的， 　　　 　　　而顾客满意度的上升则是通过更好的 　服务实现的 回访中遇到的困难有哪些？ 　　客户拒接电话： 解决方法之一: １、时间的选择：避开开会、开车、休息 　　用户烦、无聊：用信息或秘书台留言 　　２、回访形式的转换（设计多种电话回访模板） 解决方法之二: 　　１、从内容、形式、语言上进行区分,电话设计以客户利益 　　　　和用户心理为对象,最终能够从用户那里得到信息和认 　　　　可,增加客户对回访的热情。 8．区分不同的经销商： 首先阐明自己的身份，让用户清楚自己是谁。 注意语音、语调。 9．用户忘记：给用户留下第一印象（深刻印象），用你的语言打 动客户。 10．工作量：分清主次，如果有困难可以用最有效的方式表现出来。 11．电话频繁： 自己调整，集中回访，回访的时间不必过于死板。 更换方式，用其他方式回访。 12．无法解决：分工，转述（由别人来解决）。 13．用户不说或不想说： 牵扯到用户的利益，知道用户的想法，了解用 户感兴趣的地方，找到利益的共通点。 A few simple hints that will help you to exploit the scope for active telephoning in a focused manner (1) 些许简单的暗示会帮助你集中精力来利用主动打电话的机会 Recapitulate at the end 最后简要重述- “We have discussed ...” 我们已经讨论了… ? (?)- “We have envisaged ...”我们已经设想了… ? (?) - “We agree that ...” 我们同意… ? (?)  沟通环节（两者之间） 表达——交企图转换成符号格式 渠道——信息传递的媒体 解释——翻译信息发出者的企图 反馈——信息接收者向信息发出者传达的信息 领会——明白对方的真正意图 1．???????? 针对自己的强项进行回访和加强 2．???? ???? 不能过多的辩论，辩论越激烈双方越坚信自己的观点，容易产生冲突，只会事得其反。 一、?? 电话回访的关注点 A、 主动打电话：（如电话报告、电话营销） ?????? 1、将你的内心感受集中到对方身上。 ?????? 2、设计对话，将所有文件摆在面前。 ?????? 3、运用接触技巧 ?????? 4、引导对方用我思考 ?????? 5、强调通话的好处 ?????? 6、主动控制对话 ?????? 7、注意对话进展过程 ?????? 8、同意用户期望，达成协议 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 回访的目的（为什么回访） ????●需要——满足???????? ●沟通（电话、面对面、短信、信函、电子邮件） ?????　??? ●找出自身的不足 ???????? 　　 ●加深情感——提高用户忠诚度 ???????? 　　 　●答疑解惑——提高用户的信任度 　　　　 　　　　　　　　　　　 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 回访的分类： 从内容上可以分为： 营销的回访：如材料、预约（宣传内容） 服务质量的调查：有针对性、逐次地问（服务态度、维修质量、价格体系等），变换语言，让客户感觉到新鲜感。 1.感情交流的回访：如短信、温馨提示 回访的困难： 2.价格高: 公务车：因为不报销话费,可采取用短信方式回访 私家车：与客户达成协议 3．沟通困难（暂时不存在） Evaluation only.