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专题三：客户满意 客户忠诚 一、客户满意1）、客户满意的内涵 “顾客满意”的真正含义 “满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？ 满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是： 　　 满意=期望－结果 换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品／服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品／服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。 “顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高，你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”！ 　　其次，“顾客满意”的另一个基本原理是： 　　你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！ 杜拉拉升职记---09、5%就够了 事件介绍：上海装修，上海办行政主管辞职，玫瑰怀孕请假。 李斯特决定给拉拉加薪5%，即底薪为6500，加薪325元 事件结果：拉拉的附加值，也就那区区的5%。对这类员工，不需要给她更多了，给她太多，倒要超出了她的想象力。 2）顾客满意表征描述 3）顾客满意的三个层次 物质满意，基础是商品的使用价值 精神满意：售前、售中、售后的满意 社会满意：体验到的社会利益的维护 案例4：问题出在哪里？ 一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？ 另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。 2、顾客满意度模型 美国模型 清华模型 美国顾客满意度模型（ACSI) 清华模型 1、提出问题 即调查者想了解的某方面工作的客户满意度 如： 学生对于学校后勤寝室管理的满意度情况（主要案例分析） 政府公共服务满意度等 二、客户满意和客户忠诚的关联 至今为止，学术界对顾客满意度与忠诚度之间的关系还没有形成共识。有些学者认为，顾客满意度与忠诚度是两个相同的概念;有些学者认为，顾客满意度与忠诚度是两个完全不同的、相互独立的概念;也有些学者认为，顾客满意度与忠诚度是两个既相互独立、而又相互关联的概念 二、客户满意与客户忠诚的关联 Oliver18提出消费者满意度与忠诚度的六种关系组合: 1、顾客满意度与忠诚度是同一个概念的两个部分; 2、顾客满意度是忠诚度的核心观念，若没有满意度就没有忠诚度; 3、顾客满意度是忠诚度的成分之一; 4、因为最上层的最终忠诚度存在，因此满意度和简单的忠诚度只是组成最终忠诚度的成分; 5、顾客满意度是忠诚度的一部分，但对忠诚度而一言并非必要的、关键的; 6、在顾客满意度和忠诚度是独立的情况下，满意度是忠诚度转换累积行动的开始。 （1）客户满意度与忠诚度是同一个概念的 徐金会认为客户满意度和忠诚度一并影响顾客的总体满意度 （2）客户满意度直接影响客户忠诚 学者安珣、肖红军和赵凯在其文章中提及客户满意度直接影响客户忠诚度 （3）满意度和其他某些因素共同影响忠诚度 A、满意度和客户抱怨共同影响忠诚度 B、满意度和企业形象一起影响忠诚度 C、客户满意通过态度间接 D、忠诚度受满意度