02-物业管理服务礼仪.ppt

第一章 礼仪素养 第一节 仪 容 第二节 着 装 第三节 举 止 第二章 礼仪常识 第一节 打招呼 第二节 介 绍 第三节 握 手 第四节 致 意 第五节 引 导 第二节 着 装 工服 -- 平整、干净，无异味，衣扣齐整。 工牌 -- 佩戴在工服上衣左侧衣兜上沿，无破损，字迹清楚。 领带 -- 平整无皱纹，干净无破损，与衣领结合处缝隙不大于1CM，下沿与皮带下沿接触，领带夹端正夹于衬衫第四颗扣子上方。 皮带 -- 黑色皮带，无明显破损。 皮鞋 -- 黑色皮鞋，表面光了，无明显灰尘。 袜子 -- 深色袜子，无破损。 第三节 举 止 入座要稳，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70-90度。 两眼平视前方，两腿分开与肩同宽，双手自然放在膝盖或桌上。 挺胸立腰，略收腹。 手勿放在臀下、大腿间。 不要抖腿、抱膝摇晃。 女士双腿并拢，可叠放、平放、 前后放或交叉放（如右图）： 二 站 姿 走 姿 行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。 男士以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。 女士以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。 忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。 四 手 势 指示方向时应使用右手，右手五指并拢伸直。 大臂与大腿间形成70度角，手臂微曲，低于肩部。 身体向所指方向微倾，脸部面向所指方向。 上体保持立正姿势。 两眼平视前方，两手自然平放。 不得随地吐痰、擤鼻涕。不要在电梯内咳嗽、打喷嚏（如果控制不住要用手捂住口鼻）。 拾东西、系鞋带，要蹲下身来。 公共场所吃饭时不要出声（筷子吃干净再夹菜）。 衣服要天天洗。洗之前先用洗衣粉泡15分钟。 不要在公共场合剔牙。 排气（放屁）尽量要在洗手间解决，或者人少的地方，千万不要在电梯内、跟业户讲话时或开会的时间。 早上好——上午10点以前 您好！ 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 第三节 握 手 一、姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握 握手的注意事项 握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定； 握手的距离：一般一步左右为宜； 握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒； 握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主； 握手的力度：力量适中，体现自然和个性； 握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好”； 戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手； 与异性握手时：应等女士先表示有握手的意愿后，再伸出手回应。 四、 巡逻岗安管员礼仪形象规范 1、 站姿与走姿：流动岗安管人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求昂首挺胸，走军步、走直线、走稳重。2、 查询礼仪 ①如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，（询问前先敬礼）问询的方式可为：“先生（小姐）请留步，请问有什么需要帮忙的吗？或者说请问您找哪个公司；” ② 如见有人携物从楼内走出，安管员应上前先立正敬礼，而后礼貌地询问：“先生（小姐），您好：请出示放行条” ，等对方交了放行条以后应说。“多谢配合，请慢走”③ 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在××地方，多谢合作”。 ④若对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。⑤ 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮忙吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的” 五、 大堂岗安管员礼仪形象规范 1、若遇业主进出大堂时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您好！”、“早上好！”、“您回来了！”等等。 2、 来访客人接待礼仪① 见有访客，应上前微笑问候，如：“欢迎光临，请问您找哪个公司？”② 客人来访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示××证件”。。 ③客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点电梯位置及行走路线。④ 接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。3、 接待公务人员礼仪：凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语：“请出示工作证（或介绍信）。”并指明公务办理方位，必要时应与管理处取得联系，由专人陪同前往。4、 购房、租房客户接待礼仪：凡有购房、租房客户登门，应热情迎