电力企业文化形成思考.docVIP

电力企业文化形成思考 随着**国际化大都市建设步伐的加快，作为**能源支柱的大型国有企业，**电力公司对电网建设的投入不断增加，同时也充分意识到服务的重要作用，**年5月**电力客户服务中心作为国家电网公司、**电力公司的服务窗口应运而生。通过全国统一的电力服务热线95598，24小时不间断地向**480万电力客户提供服务，包括：营销业务受理、信息咨询、信息查询、故障报修、举报投诉与建议、信息发布、催缴电费、市场调查等，并参与**电力公司内部优质服务情况的监督和考核。至今客户服务中心已经成立了5年。5年的时间对于**电力公司的历史来讲是短暂的，但就是在这短短的5年，客户服务中心历经了3次系统升级和一次迁址新建的变化，是发展的5年，也是获得丰硕成果的5年，更重要的是客户服务中心独特的服务文化已经形成了巨大的凝聚力，并在社会上产生了很好的“电力品牌”效应。 一、客户服务中心企业文化的基本内容 **年5月客户服务中心成立5周年。在中心主任的主持下，提炼出了客户服务中心企业文化的基本内容，即： 核心价值观：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展。 发展目标：将客户服务中心建设成为一个具有**特色、现代化、专业化、多元化的客户服务信息中心、互动中心、支持中心。 企业文化内涵： 无私奉献的团队精神、攻坚克难的拼搏精神、服务创新的探索精神、真诚关爱的人文精神； 形象卓越的品牌意识、客户至上的服务意识、严细管理的自律意识、自强素质的学习意识。 二、客户服务中心企业文化形成的因素 1、社会需求因素：“**”时期是**加快发展的关键时期，**市提出未来五年地区生产总值年均增长9%，到XX年实现人均地区生产总值比**年翻一番的经济发展目标，这就要求**电网必须是一张超稳定的电网，能够为城市发展提供高可靠性的电力供应和电力配套服务，同时公众对电力的依赖程度逐步加深，电力需求趋于多样化、个性化，对电能质量和优质服务水平提出了更高的要求。要想成为客户服务中心的一员，在参加岗位培训的第一天就会被告之，自己代表**电力公司，站在面向社会、面向百姓的服务窗口岗位上，承担着为全市480万用电客户提供优质服务的社会责任和展示**电力公司“认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象”品牌形象的重任，“形象卓越的品牌意识、客户至上的服务意识”是站在这个岗位上的品质和资格要求。 2、技术发展因素：5年中经过三次大规模的系统升级改造，客户服务中心从拥有一条服务热线的简单的呼叫中心，成为了一个融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息平台。现代信息技术的综合应用，使95598电话与95598网站、短信平台、传真平台、语音留言平台等紧密关联，信息共享。95598人工座席不仅可以受理电话，同时可以受理网站咨询、市政管理平台信息、客户留言、客户短信、传真需求等，这是客户服务中心全体职工通过五年来夜以继日的研发与技术改造,服务内容方式的不断求索的最终成果，同时也是在永不言弃的奋斗中形成的“攻坚克难的拼搏精神和服务创新的探索精神”。 3、企业发展因素：**电力公司作为国有特大型企业，承担着落实**能源发展战略，促进**经济社会可持续发展的经济责任，基于**特点，**电力公司提出了“建设国内一流、国际水准的责任效益型现代电力企业”的发展目标，同时公司开始着力培育与定位相适应的核心竞争力，即：超稳定坚强电网、可信赖服务品牌、高素质人才队伍。对于承担着公司内质外形建设重任、一口对外的窗口，客户服务中心致力于发展方向、管理水平、人员素质与公司的发展相适应，并在长期的实践中形成了强烈的危机意识和与企业共发展的无私奉献的团队精神。 4、企业管理因素：客户服务中心核心业务是95598热线服务。95598热线服务岗位看似简单，但是它需要丰富的电力专业知识作支撑，同时必须具有很好的沟通协调能力、快速的应变能力和超强的心理承受能力。但是由于企业的管理实际，这个岗位人员流动性大，临时性和外聘服务人员多，但正是他们却承担着整个企业的服务风险，正是认识到这个不利的因素，多年来客户服务中心不断完善工作流程和岗位服务标准，不断模糊职工的身份界定（全民与外聘），同考核同奖惩，形成了“严细管理的自律意识和真诚关爱的人文精神”。 5、职工自我成长需求因素：“适者生存”是市场经济条件下不变的法则。为了保证客户服务中心服务品质不断提升，客户服务中心形成了一整套奖惩细则，有为职工搭建成长阶梯的“五星级职工”晋级办法和相应的薪酬考核体系，也有每年平均5%严格考核下的末位淘汰，在这样不断的激励和严格的考核中，在广大职工中形成了“比学赶帮超”的学习氛