回访营销或方案.doc

回访营销方案 一、销售人员应根据实际情况将近期内有希望签单的客户进行细分，划分为三个等级，制定不同的回访策略： 级别 说明 回访策略 第一等级 客户有需求，近期内需要得到满足，现在处于考察产品和服务阶段，希望找到最佳的合作方。 销售人员应及时跟进，提供可行的解决方案，满足客户需求。 第二等级 客户有需求，但对销售人员的产品不是很感兴趣。 销售人员应加大工作力度，分析客户对产品的特定需求，及其影响因素，进而改善产品方案。 第三等级 客户没有需求，销售人员误解或者是主观臆断地认为客户有需求。 销售人员可选择放弃该等级的客户。 二、近期内没有成交希望的客户 销售人员可以选择性的保留这些客户，维持友好关系就可，不需要花费太多的时间和精力。联系方式包括电话、短信、电子邮件、直邮和贺卡等，必要时可以登门拜访，稍作停留和寒暄即可结束。 三、客户回访的四个注意事项 1、细分客户 细分方法 说明 按客户价值分 按照客户价值划分为以下几种客户： （1）高效客户（著名企业） （2）高贡献客户（成交量比较大） （3）一般客户 （4）休眠客户等 按客户来源分 包括自主开发、广告宣传和老客户推荐。来源不同的客户应区别对待。 按地理位置分 可分为华南、华东、华北、华中等几个大区，或划分为省内合肥、蚌埠、淮南等市级区域。 2、明确需求 类型 特征 回访需求 回访策略 高效客户 包括知名企业、政府机构和社会组织，这类客户的需求稳定，信誉很好，可帮企业树立良好的市场形象，获得更多的利润。 关注产品的质量和价格，需要得到最专业、最优质的服务。 登门拜访为主；根据客户需求及变化，及时提供相应的解决方案；注定客户的满意度调查；按时回复；定期邀请客户来公司参加活动。 高贡献客户 这类客户最大的特征就是成交量大，对提高其他也的销售业绩有很大帮助 关注产品的质量和价格，需要得到专业、优质服务 登门拜访为主；根据客户需求及变化及时提供相应的解决方案；注定客户的满意度调查；按时回复；最好能够提供价格优惠 一般客户 指普通企业，他们的需求量一般，市场信誉一般，但这类客户的数量很多 对服务没有太大的要求，关注产品的质量和价格 电话拜访为主，必要时选择登门拜访；了解客户对产品和服务的要求，维护客户关系。 休眠客户 指目前没有即时需求的企业 对服务没有要求，销售人员回访他们的目的是维持友好关系。 电话和邮件拜访为主；可以避开产品和服务，维持客户关系。 3、回访形式 形式 说明 定期回访 定期回访有助于销售人员与客户建立信任关系，获取重要信息，进而实现成交或再成交。回访的周期，可根据公司和客户的实际情况而定，一般情况下，高效客户和高贡献客户的回访周期为一个星期左右，一般客户和休眠客户的回访周期为半个月或者一个月。 售后回访 主要针对已经成交的客户，回访内容主要包括产品的使用情况及建议，服务的满意度及要求，贯彻新的服务内容以及了解客户新的产品和服务需求，加深合作关系，需求扩大合作的机会。 节日回访 指在节假日的时间里给客户送去祝福和问候，回访的主要内容包括两个部分，一是表示节日祝福和问候，而是借机了解客户对产品和服务的满意程度及要求，加深合作关系。 4、回访目的 目的 说明 达成交易 落实之前拜访所达成的计划 提供全面的产品方案和展示 排除异议，签订合同 收集信息 销售人员通过定期回访可以加深和客户的关系，获取重要的信息，明确下一步的工作方向和重点。针对未成交的客户，销售人员应重点挖掘客户的需求；针对已成交的客户，销售人员应重点收集客户对产品和服务的满意度及要求，同时了解客户的产品需求变化。 贯彻新政策 包括有关产品、价格、回款及服务等新政策的传递和沟通。 维护客户关系 销售人员通过定期回访，不断收集客户信息，不断地改善产品和服务质量，促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度。 何为高效行为： 拨打邀约电话之前自我激励： 销售人员在拨打邀约电话之前，进行自我激励，积极的调整工作状态，针对客户疑问，进行有效合理的回答，电话邀约效果很好。 拨打邀约电话时准备好笔纸： 拨打邀约电话时，销售人员事先准备笔纸，将电话沟通中的重要信息记录下来，并录入当日的工作内容中，作为日后工作安排的参考依据。 说话的速度适中： 销售人员说话的速度适中，吐字清晰，即使普通话不标准，客户还是能够听得很清楚，电话邀约效果不错。 制定拜访计划： 销售人员事先制定了拜访计划，确定了拜访的目标、路线、时间、可能遇到的问题及对策，拜访过程中能有效处理客户异议，达成了拜访目标。 积极倾听客户建议： 拜访过程中，当客户对销售人员的建议不接受或反驳时，销售人员积极的倾听，并记录客户所指出的问题，然后通过分析客户需求，结合企业的实际情况，为客户提供有效的