2.楼层服务员培训工作要求.doc

房务部 分 部 楼层 培 训 员 受训对象 总 课 时 参加人数 培训时间 培训地点 培训课题：工作要求 培 训 纲 要 1.房务行为准则 2.仪表仪态要求 3.房务工作规条 培训目的 尽快熟悉楼层的工作要求及条规，以便后期工作开展 考核方式 口试及实践考核 效果反馈 培训内容 第二部分——工作要求 2－1 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪表仪容修饰标准，展示自己最佳的仪表仪容。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。 让路：与客人相遇时要止步，侧身礼让并致微笑和问候。 致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快捷采取补救行动，尽最大可能让客人满意并予以复核。 关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人要求。 问候：在迎面相遇并且目光接触时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。 保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。 2－2仪表仪态要求 仪表仪态，不仅代表个人的修养，更是代表着酒店的水准和纪律。 一．仪表：房务员工作期间应穿好整齐的制服，制服不得有污渍及掉钮扣。同时留意制服口袋是否破例，不得卷裤挽袖，布鞋应保持整洁，皮鞋应保持光亮。 男服务员：不得留有胡须，头发不得留太长，不得染发，一般要求两鬓不可遮耳，后不得碰领，梳理整齐。 女服务员：不得染发，前留海不遮眼，梳理整齐，留长发的员工应佩戴统一发饰，头发盘于兜内。不应浓妆艳抹，不得佩戴许多装饰品一般只佩戴一枚戒指为准，不得涂有色指甲油。 除了穿着整齐、规范、大方外，服务员还要做到“五勤”、“三要”，即勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，工作后、大小便后要洗手，饭后要漱口。 二．谈吐 1、房务员谈吐要谦虚委婉，说话要有礼貌，讲究语言艺术；  2、和客人交谈时，应用敬语且为普通话，问候语,如请、您好、；  3、和客人谈话内容尽量不涉及疾病、死亡等不愉快的事，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； 4、谈话时间带微笑，尽量不打听女士婚否、年龄、家庭状况、工资收入，谈话要有分寸，不要过分称赞对方，谦虚也要得当； 5、与客人谈话，声音只须对方能听到即可，不宜过大或过小；清脆明快不要含糊不清；注意不得将唾液喷到对方身上； 6、同事之间的谈话不要太大声，以免骚乱客人； 7、当值期间不吃韭菜、大蒜、大葱等有强烈气味食品； 8、在客人面前打喷嚏、咳嗽须用手掩住口鼻并转身背对客人； 9、和客人谈话可用适当手势，不要手舞足蹈； 10、和客人谈话要保持目光接触，勿东张西望。 三．举止 1、举止要落落大方，不卑不亢； 2、手勿撑腰插袋或指手划脚； 3、站立时应昂首挺胸，不要弯腰曲背或倚墙而立，以精神饱满与微笑的面容与客人接触，不应有厚此薄彼之分；  4、行走时应轻轻无声，不要做无谓动作以引起他人注意； 5、在走廊或通道遇到客人时，路窄应礼貌让客人先行，路宽应循右侧前行。不应从客人中间穿行而过。 2－(1)语气　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。　　(2)语法　　语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。　　(3)逻辑　　逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。　　(4)身体语言　　身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 规范用语： 讲好普通话，避免方言土话、行话；语言要准确，切记道听途说、没有依据； 语言要文明，杜绝脏话、黑话；语言要礼貌，使用问候语、感谢语、道歉语、请求语等； 问候语：您好、早上好、新年好 迎接语：欢迎光临、见到您非常高兴、欢迎您的到来 欢送语：再见、欢迎您下次光临、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、请慢走 致谢语：谢谢您、非常感谢、感激不尽、非常感谢您对我们的帮助 道歉语：对不起、非常抱歉、失礼了、请多包涵、请原谅、打扰您了 征询语：我们能为您做什么吗？有什么地方需要帮忙吗？您觉得满意吗？ 推脱语：十分抱歉，没能帮到您。酒店规定……很抱歉不能帮您办理 应答语：对、好的、一定照办、没关系，这是我应该做的、您不必客气、请多多指教 赞赏