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如何维护好银企客户关系 关闭 1 2 3 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项属于服务品质活动管理的内容的是： √ A以服务为核心 B搜集客户基本资料 C为客户资料编号 D客户资料的归档 正确答案： A 2. 服务营销理念的发展有一个循序渐进的过程，其中的第一步是： √ A生产观念 B产品观念 C推销观念 D营销观念 正确答案： A 3. 在服务营销理念的发展过程中，“酒香不怕巷子深”指的是要有： √ A营销观念 B推销观念 C产品观念 D生产观念 正确答案： C 4. 下列关于现代市场营销的说法中，正确的一种是： √ A重点关注自己生产的是什么产品 B重点关注自己所定产品的价格 C重视与客户进行双向沟通 D重点关注自己的销售渠道 正确答案： C 5. 下列关于推销理念与营销理念的说法中，错误的一种是： √ A推销观念的出发点是企业 B推销观念的目的是通过客户满意来获利 C营销观念的重点是顾客的需求 D营销观念的方法是整合营销 正确答案： B 6. 面对白热化的竞争，银行要制定差异化战略，应当着眼于： √ A产品的规格 B技术 C公司实力 D服务 正确答案： D 7. 客户经理为客户提供的服务可分为四个层次。其中，处于客户的期望值线下的服务层次是： √ A基本服务 B满意的服务 C超值的服务 D难忘的服务 正确答案： A 8. 在四种类型的客户中，最重视人际交往的客户是： √ A完美型 B活泼型 C力量型 D分析型 正确答案： B 9. 客户经理为客户提供服务的方式有定期与非定期之分，下列选项属于非定期的是： √ A表达节日祝福 B电话问候 C送去生日蛋糕 D赠送纪念日礼物 正确答案： B 10. 不同类型的客户的潜在欲望不同，分析型客户的潜在欲望是： √ A表现欲 B安稳欲 C探索欲 D控制欲 正确答案： C 判断题 11. 吸引一个新客户的成本远远高于维护一个老顾客的成本。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 和平型客户的代表动物是海豚，代表颜色是红色。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 大多数客户的性格都是互补型的，很少有单一性格的人存在。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 14. 客户经理记录客户的档案资料时，不仅要记录其人口统计资料，还要记录其心理需求资料。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 15. 对服务满意的客户就是对银行忠诚的客户。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态