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如家酒店店长测试题 姓名： 关振敏 日期： 2011/7/14 得分： 某酒店的基本信息如下：（20分，其中第1-5小题，每题3分，第6小题5分）基本信息经营状况房型房间数量门市价格出租房数实际价格双人标准间5021945间190商务大床间4021935间205单人间3017920间150合计120ABC请根据给定某酒店的基本信息和经营现状，计算出：1、A（酒店综合门市价）＝（219x50+219x40+179x30）/120=2092、B（酒店的出租率）＝ (45+35+20)/120=83.3％3、C（酒店的平均房价）＝(45x190+35x205+20x150)/100=187.25 4、酒店可出租房平均房价RevPAR＝(45x190+35x205+20x150)/120=156.04元 5、酒店的收益率（实际收入/潜在收入）＝156.04/209= 74.7％6、需要提高酒店的出租率和平均房价，您认为有几方面的措施？一、提高服务质量，卫生质量，安全防范二、加强网络和旅游团队的宣传力度三、拜访新客户及各大公司，维护老客户四、制定会员卡的销售，让客户感到物有所值有一家经济型连锁酒店有客房120间，餐位数有30个，无康乐、会议等其他服务项目，并已根据以上信息为该酒店设计了组织机构图，请根据组织机构图中所列岗位在附表中编写相应人数。（20分）岗位名称人数店长1名店长助理1名值班经理2名客房主管1名客房领班1名公共区域服务员2名客房服务员8名厨师1名厨杂工2名餐厅服务员2名前台接待3名工程/保安2/2合计28人店 长店长助理 值班经理值班经理 值班经理客房主管 / 领班公共区域服务员客房服务员前台服务员餐厅服务员厨师/厨杂工工程 / 保安某酒店质量检查和宾客反馈信息汇总如下：（30分）前台服务员为客人办理入住时，面无表情；没有问候语前台在办理退房手续时，经常出现客人排队现象大堂休息区域，沙发上的靠垫、书报架上的报刊杂志等物品摆放凌乱客房卫生间地面有毛发、墙面有水渍客房房间内的面巾毛边较多，面巾整体颜色，明显灰暗酒店公共卫生间的排风扇未正常工作，且卫生间内有异味问题原因整改措施1) 缺乏服务意识，礼貌礼仪方面欠佳 加强服务及礼仪方面的培训，监督和督导2） 人手紧缺/或排班不到位所致/对业务不熟练/客房部门查房速度慢/最近正好出现多人集中退房 招聘人员/查看班次排的是否合理性/加强专业培训/对客人适当引导安抚，避免情绪对立。3） 相关人员观察力不够，或无主动性 加强对服务细节方面的培训和监督4）工作慌张不细致 加强卫生管理，检查到位5）布草部门的质量问题：或者标准不明确，或者管理不到位，客房服务人员也没有及时把不合格的面巾发现和剔除。 布草部应当重新审核标准，加强管理，客房人员也应加强注意这方面的问题。6） 保洁师傅以及所有人员集体质量意识差，观察力不够，没有及时发现问题， 对全体人员加强质量意识，培养主动性和观察力，发现异常人人都有责反映。主管多检查现场和监督。假设您刚加入一家酒店，正在了解公司的规章制度、运营管理等工作。有一天，您从近一次的员工基层委员会日誌中，看到记录如下：有员工反映自己奖金所得与付出不匹配；有员工反映目前的考核机制存在主管的主观性；员工的流动性较大，有些工作无法正常开展；根据暗访反馈，前台服务人员的工作质量没有达标；等等，针对上述内容，请您分析可能存在的问题，并提出相应的改进措施。（20分）问题改进措施1、 奖金与付出不匹配 设计的奖金制度应该有合理和简单的量化指标和记录评定机制，容易查核，尽量少发生异议。2、 考核机制存在主管的主观性， 如果考核存在非量化的内容，比如员工的配合度和积极性等这种本来就是主观感受的内容，主观性就无法避免。因此最好的办法就是减少非量化考核指标。一方面要提高主管的素质，另一方面也要注意保护主管的积极性，维护主管的权威。3、 员工的流动性较大，有些工作无法展开 员工流动性大是目前普遍存在的现象，但要使这个问题不影响酒店的正常工作，我们除了要尽量采取措施降低流动性外，还需要在培训上下功夫，使员工能接受多岗位的培训，并且使工作尽量简单化、标准化，这样才能使酒店的正常运转不依赖于个别员工。4、 前台工作人员工作质量没有达标 应该对相关员工重新进行培训，考核达到标准后才能允许上岗。请阐述在原工作酒店的日常经营管理中，您是如何建立、宣传公司企业文化的。（10分）首先是建立健全公司的各项规章制度，工作标准（SOP），将公司制定的企业文化、理念细化分解到日常工作规范中。在员工的招聘、培训、日常管理中时刻进行企业文化方面的教育和训练。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底