供应链供应链管理中的顾客资产管理.pptVIP

第五章 供应链管理中的顾客资产管理 顾客资产管理的重要性 顾客资产管理的内容 案例 顾客资产管理的重要性 定义 顾客资产管理是对供应链中的各种在线活动的集成和协调。 其本思想：客户是企业最重要的、最有价值的资产 实质：把顾客当作一种战略资源进行管理 构成 自动化在线销售 在线客户服务和支持 市场情报 营销管理 顾客资产管理的内容 在线销售自动化定义 通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的。 构成 在线销售过程管理 在线远程营销 邮寄 销售和营销管理 销售人员报酬管理 在线顾客服务和支持 WWW和顾客服务 在线顾客服务的业务要求 交叉销售其他产品，从而加强与顾客的关系 交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。 推销新的产品和服务 做好事前准备，改进顾客服务 收集反馈信息，改善现有产品，收集有助于新产品开发的信息 呼叫中心 技术与营销战略 数据挖掘和决策支持 要从大量的数据中挖掘出有用的知识 数据挖掘的支撑技术 数据库系统 数据仓库 统计学 数据仓库 是一个面向主题的、集成的、时变的、非易失的数据集合，支持管理部门的决策过程。 数据库与数据仓库的区别 数据仓库不仅是一个产品，更是一个综合的解决方案，需要一个功能是非强大的数据库引擎来驱动。 数据库只是一个现成的产品。数据仓库 案例：联邦快递的客户关系管理体系 “想