客户经或理试题.doc

一、填空题 1、星星码业务是基于移动网络为集团客户提供的便捷的信息接入和信息发布应用服务，手机用户仅需拨打“**服务代码#”，即可获取集团客户预先设置的短信、彩信或WAPPUSH等形式的信息内容，为集团客户提供移动信息传播和业务营销解决方案。 2、移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为企业提供全国统一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上。 主叫方承担本地通话费或漫游通话费，企业按主叫用户实际发话位置及呼入时长支付本地或长途通信费。 3、移动400业务在提供语音服务的基础上，还增加了短/彩信互动、虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用服务，帮助企业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户。 4、移动400功能费说明：呼叫阻截、密码接入、呼叫分配、呼叫次数限制、停机保号功能费标准为每项100元/月，下挂号码扩展为每个号码100元/月。 5、位讯通系统提供网站、WAP、短信三种方式查询员工当前位置，即使不在办公室，也能轻松了解员工工作状态。 6、位讯通资费由LBS月功能费、LBS流量费、集团短信流量费三部分组成。集团短信流量费是短信下行减去上行产生的短信费用。 7、位讯通WEB登录方式的网址为： 。 8、位讯通短信方式：发送W+员工姓名，可查询员工当前位置状态。 9、企业建站商务型月功能使用费200元/月，包括WAP建站，短信建站，WEB建站等功能。 10、动力100的三大动力分别是：通信动力、营销动力和办公动力。 11、营销动力模式包括VPMN+企业建站或者是VPMN+移动400。 12、移动总机所转接的分机为其他运营商的用户时，对总机号码按照0.06元/分钟的资费收取，不收取终端用户的费用，通信费收取的计费时长从总机接通开始算起。 13、移动办公室资费包括月功能费和通信费两部分，功能费按照使用业务的员工帐户计费：每月最低100元，赠送20个员工帐号，超出部分按照5元/帐号/月收取，即时申请立即生效，按天计算。 14、移动办公室短信套餐资费49元/月包含600条短信，超出后0.1元/条。集团单位下行彩信资费为0.3元/条。 15、当个人呼叫用户与国内移动400业务所对应的实际号码归属地市相同时，对400账户按照本地通信费0.10元/分钟收取，否则按照长途通信费0.60元/分钟收取。企业邮箱是中国移动为集团客户提供的以企业域名为邮件后缀的电信级托管邮箱服务。在具备常规互联网基础邮箱服务功能的同时，还可以通过手机以短信、彩信和WAP方式收发邮件，使得邮件处理更及时、更高效。校讯通是河南移动针利用手机短信、语音呼叫和互联网，实现学校老师和家长之间的信息沟通。校讯通的功能主要有公告和留言。校讯通业务正式收费使用后，采用包月形式，每月收费3元（按天计费），不限信息接收条数。仅对学生的家长收费，不对学校或者教师收费。帐单中显示为：校讯通月功能使用费。客户服务热线教师免费拨打专线动总机业务是河南移动为集团客户分配一个11位的虚拟总机号码，所有客户通过拨打移动总机号码，通过选择直拨分机号或人工转接即可接通属于本集团内的分机客户。移动总机号码分为月功能费和通信费。“短信信箱”端口号码为106570060，客户直接登陆网站 24、M2M是“机器到机器”类解决方案的统称，其应用领域广泛、业务类型繁多。根据应用模式的不同，M2M业务可以划分为标准化应用和个性化应用两类。M2M业务开通受理共分为四个步骤：业务预受理、业务签约、BOSS系统开通集团客户、BOSS系统开通SIM卡。 现金支付、银行托收、支票支付、银行转帐等。客户致电10086客户服务热线客户发邮件客户编辑短信“9*网址信息” 开通时编辑短信KT发送或编辑KTHBGJ发送到10086 30、顾问式销售技巧（SPIN）包括：背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题。 31、介绍产品的FABE法则，其中“F”代表：特征，“A”代表：优点，“B”代表：利益，“E”代表：证据。 32、处理异议的原则是：不要反驳客户、保持积极态度、先了解反对或怀疑的原因。 33、客户服务的核心是提供个性化服务 34、投拆处理的原则是：先处理情感、再处理事件。 35、客户对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的态度就是客户满意度。 36、家庭福分回馈的五个原则：属地化运营、差异化体验、聚合式发展、统一平台管理、关联性服务提供. 37、企业邮箱是中国移动为集团客户提供的以企业域名为邮件后缀的电信级托管邮箱服务。在具备常规互联网基础邮箱服务功能的同时，还可以通过手机以短信、彩信和WAP方式收发邮件，使得邮件处理更及时、更高