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酒店客房服务知识 ——————泰安东尊华美达大酒店 提纲 客房的概念 客房部在饭店中有何地位和作用 客房服务知识的具体应用 客房概念 概念： 客房是饭店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所 。 酒店的客房部在管理职能上主要是负责在店客人住店期间客房服务的提供、完善和管理。包括客房安全、客房卫生服务，客房物品管理等等。 客房部在饭店中有何地位和作用？ 客房部的地位与作用 大中小型饭店区分标准 客房部的何地位和作用 A、客房是饭店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是饭店构成的主体。 B、客房收入是饭店经济收入的主要来源。 C、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。 大中小型饭店区分标准 一般饭店有300间以下的客房，就属于小型饭店；300到600间客房的是中型饭店；拥有600间以上的客房称为大型饭店。 客房服务知识的具体应用 清扫班 服务班 清扫班 1.进房间前，准备进入房间的正确方法是什么？ A、清扫员进入房间前，首先要确认该房间未挂“请勿打扰”牌。 B、用手轻轻敲门，并说：“Housekeeping”,若无人回答，再重复一遍，如果仍未听到回音，将房门开至一半时说：“Housekeep, may I come in and clean your room now ?” C、确认房内无人时，即可开始清扫房间。 2.正确的敲门方法是怎样？ A、服务员应该站在房门中间，距房门40-50CM。 B、用中指第二关节轻敲房门，每次三下，每下间隔1/2秒，并说：“Housekeeping”，连续敲门两次，每次间隔2-3秒 清扫班 3.要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办 ？ A、服务员不应打扰客人，与房务中心联系，以便在客人外出或退房时及时清理。 B、如到中午仍挂有“请勿打扰”牌时，要打电话到房间，确认客人是否在房间，以防客人外出忘记将牌子收回。 C、到下午2时仍有“请勿打扰”牌时，应打电话征求客人意见是否可以清扫房间。如房间无人接听电话，应报当值领班。 清扫班 4.当你正在清扫房间时，房间的电话铃响了怎么办？ 客房一旦出租后，客人就有对房内空间、设备、设施、用品的使用权，因此服务员不能随意 动用。为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，房内电话铃响了也不宜接听。 5.当你正在房间打扫卫生，客人回来了怎么办 ？ A、主动向客人问好，征求客人的意见是否可以继续打扫，如“先生，您好，可以为您继续整理房间吗？”在客人允许的情况下可继续打扫。动作要迅速，离开房间时要说：“对不起，打扰您了”并随手把门轻轻带上。 B、客人不同意继续打扫卫生，服务员要迅速收拾起清扫工具及垃圾，礼貌地离开房间。 清扫班 6.清理房间时发现家具、设备有损坏时怎么办？ A、要迅速通知工程部前来维修，并作好时间记录。 B、对一时难修好的家具要及时撤换。如房间设备一时无法修好，要给客人调房。 7.打扫卫生不小心损坏了客人的东西怎么办？ A、清理住客房间卫生要特别小心，特别是客人桌面上的东西，有必要移动时要轻拿轻放，清理完后放回原处。 B、万一损坏客人的物品，要诚恳地向客人道歉，并如实向领班、主管报告，贵重物品由主管陪同向客人道歉。 C、客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 服务班 1.维修工来维修时，服务员应怎样做？ A、服务员应随维修人员一起去房间。如客人在房内，服务员应征询客人意见可否进房维修。 B、修过程中，应敞开门，维修完毕，服务员应检查维修质量，在维修单上签字，并立即清理维修现场。 2.客人要求加床时怎么办？ A、如条件允许，应请客人办理加床手续，为客人加床，并加巾类及一次性用品一套。 B、如无法为客人加床，应向客人说明情况，表示歉意，同时询问客人是否再开个房间。 注：一期的加床在3楼连廊，床上用品在7楼茶水间；二期的加床在2楼办公区，床上用品在各工作间。 3.标准间只住了一位客人，开夜床是应开哪张床？ A、一般要求开床头柜有电话那侧的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床。 B、如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开不放东西的床。 C、不可今天开这张床，明天开那张床，特别是女宾住房更应避免。 服务班 4.客人不在房间有来访者怎么办? A、客人不在房间有来访者时可请来访者在大厅休息去等候或建议来访者以后再来。 B、人不在时，不能让来访者进入客人的房间。 5.客人外出前吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？ A、服务员应请客人留下来访者的姓名、年龄、相貌等特征，以便做好接访工作。 B、如果情况相符，应让来访者进房。 C、服务员应注意来访者进房后，在客人未回来之前是否有外出。如发现可疑或带有物品，应及时询问。 6.来访者离开房间带走了物品，而没有主人相送时怎么办? A、如发现来访者带走了贵重物品，要立即