客房o服务流程.doc

客房服务流程（凡上岗员工必须有规范的仪容仪表，礼貌用语微笑服务贯穿全程）： 一、着装要求： 服务人员着装要求总体为：整洁、大方，外衣挺括，内衣整齐，干净得体。 1、仪容仪表： 前不过眉，侧不过耳，后不压衣领（男员工）。 女员工：短发（同男员工）， 长发，必须牢牢的盘在脑后，不得披肩，不得扎马尾。 发饰：与头发本色接近。 面容：男：每天必须刮胡须，脸颊、耳朵必须干净， 女：上岗必须化淡妆，脸颊、耳朵必须干净。 口腔：保持干净，无异味，上班前不能吸烟，喝酒、吃葱姜蒜等刺激性气味的食品，牙齿间没有食物残渣，不允许吃口香糖，不在客人面前或对着食物咳嗽，打喷嚏等。 身体：勤洗澡，无体味，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 装饰物：不能佩戴首饰，只允许佩戴手表及婚戒。 指甲：保持干净无污垢，不留长指甲，不染有色指甲油。 着装：着统一岗位工作服，工作服干净、平整，无破损，纽扣齐全、扣好，不可衣冠不整 腰间不要挂不属于工作用品的任何东西。 工牌：佩戴在左胸前，与第二个纽扣平齐。 鞋袜：男：黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子， 女：黑色皮鞋或布鞋，肉色袜子（工作服应勤换，鞋子整洁，以平底鞋或软底鞋为宜）。 前台服务员的操作流程： 2、接待宾客：a自然式站立，成跨立姿势，b面带微笑，气质饱满，以最好的状态迎接宾客，迎客时用15度的鞠躬，c迎宾时请用普通话，d迎宾用语（您好，欢迎光临，请问用什么需要吗？ 您好，欢迎光临，请问有什么可以帮你的吗？ 您好，欢迎光临，请问你有预定吗？）。 3、引领宾客：给客人指引方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，手掌与地面呈45度，指向目标时，手臂与肩同高，上体稍有前倾，同时用自己的眼睛看着目标方向，并兼顾到客人是否看到指示的目标，引领客人的时候，采用横摆式。 4、接听电话规范： （1） 电话响三声之内接听，要求左手拿话筒，嘴唇距话筒2cm自然发生，说话清晰，面带微笑， （2）先问好，报单位，问候语，（“您好，**为您服务，请问**”“您好，这里是**，很高兴为您服务，请问**”） （3）避免用过于随便的语言， （4） 注意聆听，认真记录，重复客人信息，并清楚的告诉客人所订房间号， （5）通话结束后，要说些客气的话语（麻烦了、打扰了、谢谢、再见），通话完毕之后客人先挂电话， （6）记录客人入住时间，所需要的房型、房价及房数，入住的天数，联系人姓名，联系电话，所订房间号。 5、如有非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交班，做好准备事项。 二、楼层房间服务员的操作流程： 仪容仪表、迎宾接待同上。 保证工作车清洁干净，将客用一次性物品及布草摆放整齐并及时填充。 将工作车推到需要打扫的房间处。 布草车摆放到规定位置，按清洁顺序及卫生标准清扫房间，做好规定的计划卫生项目。 5、进房间打扫的程序： 观察室外清洁及有无破损情况，发现破损，进行登记，严禁通过门镜孔向房间内窥视，观看吊牌，当“请勿打扰”时不要敲门进入房间，同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。 敲门：站在房门外正中位置，距离房门40cm处，目光平视，轻轻用食指第二骨关节处敲门3次，时间节奏为半秒，等候5秒钟，自报身份（您好，我是服务员，帮咱打扫卫生），（第二次敲门再无回应的情况下，操作规范同上），三次敲门无应答就用钥匙开门。将门开启1/3时，要自报身份服务员，如房内有客人应答，在征得客人同意时方可进房，如无回应，5秒钟后即可进房，若客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人询问已醒但未起床或已起床，应马上道歉后退出，若客人已经起床，则应询问客人可否清扫，并按客人意见去做，如客人同意马上清扫，将房门敞开，进房清扫。 按顺序打扫退房及住房：进入房间，拉开窗帘，开窗通风，撤物品，收垃圾，清换床上用品，打扫洗脸台，地漏及坐便器，补充用品（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费试用的物品）更换茶杯、浴巾、面巾和毛巾。 6、拉开窗帘，（如客人在应先征得客人的同意），打开窗户通风并检查是否有污垢及破损，关上房间内所有的灯和空调，只留卫生间的灯。 7、客房清扫的基本方法： 从上到下。例如：在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，用采取从上到下的方法进行。 从里到外。如：地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。 环形清理。即在擦拭或检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，即按顺时针或逆时针的方法进行，已避免遗漏死角，并节省体力。 刷洗面盆和马桶时应注意：用洗洁剂全面喷洒面盆和马桶，用面盆刷和马桶刷分别刷洗，停1-2分钟用水冲洗。由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。 干、湿分开。擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用，如房间的灯具，电视