客服中成心“自控他营”业务外包方案v4.docVIP

客服中心“自控他营” 业务外包方案 中国移动广东公司 客户服务中心 2008年10月 名词解释： 本方案中提及的相关代名词注释如下： 省中心：指中国移动广东公司客户服务中心省中心 本部、我方：指中国移动广东公司客户服务中心各区域中心 外包方：指提供业务外包服务的外包合作商 方案编写委员会： 省中心 冯敏仪、曾松涛、黄昌龙、林娟丽、黎聪颖、马祺、梁伟晟等 客户服务（广州）中心 何丽丽、李阳波、林俊文等 客户服务（深圳）中心 罗杨宇等 客户服务（佛山）中心 马神长、廖建华等 目 录 名词解释： 2 第一部分：自控他营项目背景 6 1. 战略发展的要求 6 1.1 转型过程中的需要 6 1.2 行业的发展需要 6 2. 法律环境 6 3. 领导指示 6 4. 依法经营注意要点 7 第二部分：自控他营项目模式 9 2.1.运营模式 9 2.1.1 总体原则 9 2.1.2 定位 9 2.2 业务策略 9 2.3 运营管理 9 2.3.1 合作界面分工 9 2.3.2 合作边界 10 2.3.3 运营管理模式 11 2.3.4 运营管理要点 12 第三部分：自控他营项目方案 13 3.1 项目管理 13 3.1.1 资源规划 13 3.1.2 项目管理流程 13 3.1.3 管理模式 13 3.2 业务管理 14 3.3质量管理 15 3.3.1 质量管理流程 16 3.3.2质量管理方式 16 3.4.2 投诉管理 17 3.5 现场运营 18 3.5.1排班管理 18 3.5.2班会管理 19 3.5.3考勤管理 19 3.5.4小休管理 20 3.5.5现场巡检 20 3.5.6交接班管理 20 3.5.7话务监控 21 3.5.8突发话务应对 21 3.5.9故障处理 21 3.5.10加班管理 21 3.5.11班组管理 22 3.6 系统管理 22 3.6.1 系统授权 22 3.6.2 工号权限管理 23 3.6.3 信息安全管理 23 3.7 人力指导政策 24 3.7.1 职能架构及工作分析 24 3.6.2 外包人员管理 27 （1）招聘 27 （2）培训实习 28 （3）认证 29 （4）待岗 31 （5）退出项目 32 （6）个人绩效考核体系 33 （7）薪酬体系 36 （7）人员激励措施 38 3.6.3本部人员管理 39 3.7 考核与激励 41 3.7.1 外包方整体的考核体系 41 3.7.2 考核系数确定 46 3.7.3 考核数据收集 46 3.7.4考核实施 47 3.5.5 达标超量奖励酬金 49 3.8 结算 51 3.8.1 结算要点 51 3.8.2 结算公式 51 3.8.3 结算流程规范 51 3.9 综合后勤 54 3.9.1 场地座席 54 3.9.2 后勤保障 54 3.10 文化建设 58 第一部分：自控他营项目背景 1. 战略发展的要求 1.1 转型过程中的需要 客服中心逐步向服务营销中心转变；目前电子渠道的长足发展对服务压力已经有了很大程度的缓解，但是业务的绝对量和业务浓度仍在不断增长，呼叫中心由成本中心向价值中心转型迫切需要一种新的服务模式。 1.2 行业的发展需要 广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规模，且服务和管理水平已经有了长足的进步；快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。 2. 法律环境 2.1 劳动合同法原文 第六十三条：被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。 第六十六条：劳务派遣一般在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施。 2.2 影响 2.2.1客服中心约95％客服员工为社会化员工，若严格实施劳动法，劳务费用将大幅度提升，公司的劳务成本将会面临更大压力。 2．2.2人大法工委已正式答复劳动部：劳务派遣人员派遣存续时间不能超过半年。如该条例一旦实施，我公司将仅能通过外包方式、将劳务派遣人员转为正式人员两种方式解决客服人员问题。 3. 领导指示 3.1集团公司总裁 集团公司王建宙总裁在去年的“移动互联网国际研讨会”上提出：“中国移动在产业链中要继续维持运营商为主导的价值链，因为我们有重要的资源，这就是我们的客户。” 3.2集团公司副总裁 鲁向东副总裁指示：“对于社区型营业厅、乡镇营业厅、10086 神州行呼入服务、10086主动外呼服务、12580呼入服务、大客户俱乐部服务这些流程可控的非核心岗位和非核心业务单元，可慎重稳妥地探索外包策略，对外包公司制定严格的审查流程。对外包要严格执行如上范围，不能超范围外包。” 3.3省公司总经理 省公司总经理徐龙在08年工作报告中提出：“要策略性实施业务外包，建立和谐用工管