客服沟通与压力情绪读管理(郝泽霖).docVIP

客服沟通与压力情绪管理 主讲老师：郝泽霖 ● 课程背景： 客服人员一直是企业EAP的重点实施对象，因为对于客服人员来讲，既要求具备高超的沟通技巧，又需要良好的个人心理减压能力，所以此课程专门针对电话客服人员开发，能够做到从外部训练沟通技巧，从内部训练压力情绪管理。 ● 培训方式：情景式授课、案例分析、小组讨论。 ● 课程提纲： 第一部分：客服沟通能力的提高 一、客服沟通能力的重要意义 二、客服沟通能力的基本功 1、学会清晰思考 2、掌握有效表达 清晰思考 1、我听懂对方 2、让对方知道我听懂了 3、争取让对方听懂我 4、确认对方听懂我 四、有效表达 1、垫子 2、迎合 3、制约 4、主导 第二部分 压力与情绪管理 认识压力 1、主观感受 2、压力源的大小 3、压力产生的路径 4、外部压力与内部压力 5、压力与工作绩效的关系 二、如何缓解压力 1、常见减压方式 2、掌握科学减压方式 3、掌握放松方法 4、合理宣泄 5、需求支持 6、积极认知 案例分享：中国移动10086客服如何化解压力 讲师介绍： 郝泽霖——实战沟通专家！原京东大学高级讲师！ 10余年中外企业营销实战经历，曾在京东、中国人寿、加多宝等多家中外知名企业担当销售总监、营销总监、大区经理、高级讲师、高级顾问等不同职位！ 精通人格分析、各种沟通工具，尤其擅长实战沟通、识人术，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。 核心品牌课程：赢系列：赢在沟通——客服沟通与压力情绪管理、赢在价值——打造价值营销新体系、赢在管理——打造超级战斗力的销售管理精英、赢在了解——中层管理者的上下沟通之道、赢在起点——员工职业生涯规划。大客户精准营销、识人术——DISC解码与实战技术应用、大客户销售管理、销售团队高效管理系统、销售基本功。 服务客户： 京东、小米、百度、当当网、一号店、腾讯、MOTO、OTIS、KPMG、NOKIA、IBM、HP、松下、LG、拉法基、沃德建材、杰斯曼、东鹏集团、中国工商银行、中国银行、民生银行、西门子、联想集团、三星(中国)、佳能（中国）、沃尔沃、蒂森克虏伯、ABB、施耐德、罗克韦尔、英格索兰、华为、北京现代、中国一汽、神龙汽车、奇瑞、丰田、米其林、中国移动、西门子SMI、加多宝集团（王老吉）、GE医疗、中国平安、中国移动、中国联通、奥迪汽车、奔驰汽车、天士力、海泰发展、蜂星电讯、融创集团、天津泰达投资控股、凡客诚品、路为物流、天津市工商联、和平区工商联、西门子学生圈等著名企业以及清华大学总裁班、中国人民大学总裁班、南开大学经理人课程班、北京交大MBA、天津大学MBA等众多知名高校。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子