客服管个理信息系统的管理与分析3月26日.docVIP

客服管理信息系统的管理与分析 摘要：在一个企业发展中，对员工合理优化管理显得尤为重要，因为员工作为企业的重要成员，对企业的健康发展意义重大，对员工的合理管理，可以提高员工的积极性，增强企业的团队合作精神，这样才能为企业创造效益，在众多的企业员工中，对客服人员的管理则显得尤为重要，因为客服人员是与客户进行沟通的，他们的形象、谈吐、表达方式都代表着公司，所以对他们进行合理的管理，对企业发展意义重大。本文将从实际出发，为客服人员的合理管理提出方案并进行分析。 关键字： 客服管理 信息系统 管理 顾名思义，客服管理就是对企业内部的客服人员进行合理优化的管理[1]，随着社会的不断发展，网络的不断壮大，网络客服应用而生，作为一类特殊的服务人群，不像面对面的交流可以通过肢体等语言，网络客服所有的沟通、交流都是通过网络而进行的，而大多数的网络客服大多数都是通过文字交流的，通过计算机端进行的，所以对独自操作计算机的客服人员进行管理显得尤为重要[2]。 对客服管理的意义 客服人员作为企业与客户交流的重要人员，其形象直接代表公司，他们的表述以及对客户的服务态度直接决定客户的去留，所以客服人员对企业有着重要的意义。好的客服人员在与客户的交流中就可以让客户下定决心购买产品或者与企业取得合作关系，而如果客户人员留给客户的第一印象是不好的，则不管你的产品有多好则都得不到客户的亲睐。所以客服人员对企业的发展具有举足轻重的作用，要想培养出能够代表企业形象的优秀客服，对一个企业意义重大[3]。 对客服管理的方法 客服人员，他们的每天的工作就是接听客户拨入的咨询或售后电话，除了用餐和休息时间外，客服人员必须坐在位子上等待或接听客户的电话，工作可谓是极为的单一和枯燥，再加上客户电话有很多的抱怨，因此客服人员的工作要承担极大的压力，情绪起伏也很大，所以对客服人员的管理也就不同于寻常的员工管理[4]。 为客服人员设立良好的工作环境 客服人员每天面对单调的工作程序，又要面对各种各样顾客的问题，不仅要求其有专业的产品知识还要其注意力高度集中，所以其精神承受着很大的压力，如果其工作环境不舒适，在一定程度上影响着其心情，情绪起伏太大，在为客户服务时容易带进自己的不良情绪里，所以为客服人员创造一个舒适的环境，不仅可以提高公司的形象也可以为公司带来效益。具体做法可以在客服人员工作的办公室设置绿色盆栽等，并且保持办公室的卫生，为客服人员创造一个良好的工作环境。 为客服人员提高休息室 客服人员虽然工作简单，但其承受的压力大，每天都要解决各种各样的问题甚至是故意刁难，这就要求客服人员有足够的耐心和高度的注意力，精神集中容易疲劳，所以应该为客服人员提供专门的休息场所，规定在工作一段时间后客服人员可以轮流进行休息，这样的作法不仅可以提高员工的积极性，更可以增长员工与公司之间的依赖性，让员工可以更好地为公司服务[5]。 设立专门的休息室???由于客服人员每天工作时都坐在座位上，无法随意走动，所以在其休息时，必须提供另一个空间供转换心情使用。休息室内应设有沙发、音响、电视(及各种有线电视频道)、各种软性报章杂志(例娱乐、女性、八卦杂志)、自动售货机。休息室的装潢及灯光可豪华也可家居，但要以能令人彻底放松为原则，同时客服人员也可在这里和同事进行交流，因为客服人员的工作往往是独立作业面对客户，很少有与其它同事交流的机会。?4）个人休息室???除了上面所说的大众休息室，也隔出一间房间做为个人休息室。此个人休息室的目的是为客服人员提供远离人群，独处的一个地方。比如当客服人员遇上难缠客户时，不宜向同事抱怨，也不能养成批评客户的习惯，主管可允许其暂时到个人休息室平复思绪，以免将情绪带到下个客户。当然，客服人员精神不济或休息时间于此小睡片刻也是被容许的[6]。?5）应设立管理者沟通渠道 管理者应该设立相应的沟通渠道，倾听客服人员遇到的的各种问题以及疑问，客服人员面对的是第一客户群，他们的疑问则是市场最好的反馈，所以管理者应该及时与客服人员沟通，以其对自己的产品进行完善以及改进；另外管理者也应该多沟通客服人员的工作压力，应为面对抱怨，客服人员要承受很大的压力，所以管理者应该对他们的努力予以肯定、鼓励以及支持，这在很大程度上能调动员工的积极性。 完善薪酬奖励制度 客服人员面对单调乏味的工作，不仅要在工作环境等方面为其改善，也要对其的努力加以肯定，但是为了防止有些人员的偷懒以及慢待客户等情况，必须完善薪酬奖罚体系，进行薪资奖励制度来刺激其工作积极性，可以根据服务人数、服务成功人数、被投诉数等制定相应的奖励惩罚制度，对积极努力的员工进行薪资奖励，对偷懒服务态度不好的客服人员进行罚款等处罚制度，员工的工作目的就是为薪资，进行薪资奖励处罚制度可以更好地提高员工积极性[7]。 创设信息管理反馈系统 企业可以根据数