于宾悦大酒店服务质量管理制度3.docVIP

宾悦大酒店服务质量管理制度 一、制度实施目的： 实现酒店服务质量管理的系统化、制度化，不断加强员工的服务意识，全面提升对客服务质量。 二、制度实施内容： 1、建立运作体系： 即在酒店内部建立一个由人力资源部提议、质检部主办、总经理直接督导，各部门具体体执行的服务质量管理体系。 2、体系的主要职能： 通过各种渠道，快速、有效地收集尽可能多的对客服务质量信息，及时进行整理和分析，并将有价值信息，不断转化和应用到实际的对客服务和酒店的日常管理当中。 3、服务质量信息涵盖的内容： 1）宾客意见和宾客投诉。 2）酒店硬件设施和软件设施存在的服务问题。 3）改进服务的意见和建议等 4、体系运作的程序： （1）收集、汇总和分析服务质量的信息： A、大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理，每日进行例行工作检查，如果发现问题或者收集有价值的信息，须及时填写《服务质量检查记录》，并分别于次日晨会上进行通报。 B、实施“经理巡查和拜访制度”，即大堂经理、行政值班经理、各营运部门经理（前厅、客房、餐饮）每日在所属（值班）区域内巡查3次以上，同时拜访2——3名在店客人，认真询问和了解客人对于酒店服务的意见和建议，详实记录并填写《服务质量检查记录》（同上） C、广泛收集员工提供的信息。主要从如下两个方面进行：其一是员工关于改进服务质量的意见和建议，可以通过“员工意见箱”和“员工谈话制度“获得；其二是由员工通过与客人的服务接触所获得的第一手信息，如客人的意见，客人的喜好等。此类信息主要由员工的直接或间接上级负责收集，并及时反馈至质检部。 D、营运部门收集《宾客意见调查表》，并每周汇总报送质检部。 （2）处理服务质量信息： 每日晨会服务质量信息处理程序 1）大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理，分别通报前一天所发现的服务质量信息。 2）大堂经理做好相关记录，收取各部门《服务质量信息记录》 3）与会人员分析服务质量信息，确定处理办法及相关责任部门和责任人。 4）主持会议的总经理责成责任部门和质检部在指定期限内，对服务质量问题进行调查和处理。 B、大堂经理每周对所收集到的服务质量信息进行一次汇总，并报质检部备案。 大堂经理自查记录。 行政值班经理检查记录 客务关系部门所获宾客信息。 《宾客意见调查表》 各部门通报的相关信息 C、每月召开一次由质检部组织的“服务质量分析会“，分析总结出一个月内全部的服务质量问题及整改情况。 （3）服务质量问题的处理、检查： 服务质量问题的处理由相关责任部门具体执行，质检部、大堂经理负责跟踪检查并及时通报。 需要培训的，由人力资源部负责组织相应的培训。 对于宾客意见和投诉的处理结果，由大堂经理（客务关系部门）及时向客人给予反馈。 服务质量问题责任处罚办法； 1）、依照《员工手册》和《员工过失单》管理制度的相关规定执行。 2）对于未按指定时间或要求处理和整改本部门服务质量问题的部门经理，由总经理指令质检部给予考核，必要时下发《员工过失单》。 三、本制度由质检部负责解释。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫