宾馆饭店项服务.docVIP

宾馆饭店服务培训员工细则 　　（１）要主动打招呼，主动让路。 　　（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” 　　（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” 　　（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 　　（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 ? 　　２、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ 　　（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 　　（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 　　（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 　　（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 　　（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 ? 　　３、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ 　　（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 　　（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 ? 　　４、发现客人行动不方便时怎么办？ 　　（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有