2015客服分析报告天津一汽.pptVIP

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2016-12-15 发布于北京
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天津一汽经销商操作标准特训营天津一汽经销商操作标准特训营天津一汽经销商操作标准特训营 * ‘ ‘ 4S店售后汇总从4月26号-5月25号 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 售后部主要分析内容 1、售后百分百回访统计与分析 2、服务顾问满意度调查与分析 3、维修班组满意度调查与分析 4 、二级维修站满意度调查与分析 5、客户抱怨问题分析 6、流失客户统计与分析 7、售后满意度得分 8、售后回访总结 9、6月份售后调查项目 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ‘ ‘ 5月份售后回访调查情况总回访台次回访成功台次回访成功比列未回访成功台次未回访成功比列 496 428 86.2% 68 13.7% 成功86.2% 不成功13.7% Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 5月份售后未回访成功情况月份未回访成功台次/原因号码错误非本人送修无法接通拒绝回访中途中断 5月 68 3 2 33 24 6 4.4% 2.9% 48.5% 35.3% 8.8% Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ‘ ‘ 5月份与服务顾问有关的调查项目 (1)服务顾问是否详细询问并倾听您得要求？A1详细询问5分,A2简单询问3分，A3没有询问1分，（2）服务开始前，是否给您提供了详细的服务项目书面说明？A1提供了书面说明5分，A2没有提供书面说明1分（3）服务顾问在服务前是否为您做了费用估算？A1详细估算5分，简单估算3分，没有估算1分。（4）服务顾问是否安排您到休息区休息？A1安排了5分，A2没有安排1分（5）服务顾问有没有告诉车子是么时候会修好？A1准确告知5分，没有告知1分（6）交车时服务顾问是否提示了下次保养时间或里程数？A1提示了5分，A2没有提示1分（7）您对服务顾问的服务态度满意吗？请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分）（8）我们收银员的服务态度你是否满意？请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务顾问满意度情况分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ‘ ‘ 服务顾问满意度情况分析——张铖德服务顾问张铖德满意度得分为82分，从得分结果来看时间确定，预先报价的得分有所下降，希望在这两个环节中引起重视，其它几项的考察项目的分值都有不同程度的提高，希望继续保持。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ‘ ‘ 5月份与维修班组有关的调查项目请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分）（1）您对本次维修得时间是否满意？（2）对于交车时您对车得外表和干净程度方面，您是否满意？（3）对于本次维修保养的整体结果您是否满意？（4）一次修复率（百分比） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ‘ ‘ 维修班组满意度统计 Eva