客服部制度全解.ppt

中亚广通大宗商品交易中心客服部 一、客服部管理体系 （一）目的 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成 （二）范围 本制度适用于客服部全体职员 （三）服务宗旨 服务与业绩并存，解客户之忧，树公司诚信品牌 （四）服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 （六）客服人员素质要求 1.经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 2.职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新知识。 3.交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 4.应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够 主动掌控话题并恰当解决问题。 5.窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表的风度。 6.工作态度：态