客服接待及投诉处理技巧全解.ppt

处理投诉的 “禁语” 你弄错了…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 这不关我的事。 这个问题属于开发商的事，你去找开发商 这是我们公司的规定 我们一直都是这样做的。 我不知道、不太清楚 我们可不负责。 肯定不行 绝对不会，绝对不可能。 处理投诉“三不七要” 三不： 不回避、不害怕、不随意 七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 一、态度 1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。 如何减低投诉的发生 要素一、服务态度——热情 要素二、服务设备——完好 要素三、服务技能——娴熟 要素四、服务项目——齐全 要素五、服务方式——灵活 要素六、服务程序——规范 要素七、服务收费——合理 要素八、服务制度——健全 要素九、服务效率——快速 案例分析 案例一： 销售服务态度引发的投诉？ 案例二： 服务中心清理楼道楼梯、废旧自行车引发的 投诉？ 案例三： 电梯突然下坠引发