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网络创业　如何提高客户满意度?(一) 一个电商朋友向我咨询，如何提高客户服务满意度。原来最近其公司因营销推广手段加强，订单数上升，客服的任务量也加重。 　　我问他，你是要治标还是治本。 　　他说能否标本兼治。 　　我说，可以。 　　治标很简单，你可以加强客服的培训。请两类老师，一个是外部老师，专门教客服管理的，教给大家一些技巧，提升服务理念;一种是请内部讲师，把表现最好的客服找出来，给大家讲课。还可以让业务部门和产品部门的人给大家讲课。让客服把客户经常提到的问题列出来，找客服、业务部门、产品部门以及其他相关部门针对这些问题提供标准化答案，然后做成分类问题，让客服每天看一遍，以便能够给予客户就共性问题提供标准化的满意答案。 　　同时梳理一些能够让客户提高满意度的个性化解答或增值语句。 　　治本就比较难，当然还会用到上面指标的方法，但更为关键的是，需要企业把焦点转移，别再分析顾客服务部门的效率有多好，或计算有多少客户接受服务，应该想想看，做哪里些事才能让顾客根本不需要服务! 　　没错，就是这句话，做哪里些事才能让顾客根本不需要服务! 　　记住，顾客购买你公司的产品或服务，是为了享受或利用它们的功能以达成某些目的。而不是想要和你的客服部门建立关系，那只有在出了问题的时候才有必要。 　　因此，与其分析客服处理顾客问题等方面的效率有多好，不如尽可能地彻底排除顾客寻求服务支持的需求。 　　只要客户非常满意他们购买的产品，其实就不再需要任何协助或服务，也就达成“不服务才是好服务”的最高理想境界。简言之，最佳客服就是不需要客服! 　　要达到这种“无须服务”的理想境界，应该谨守以下3项原则： 　　一、 重新定位客服 　　客服让顾客每次与公司的联系更“聪明”而不“愚笨”，不要让客户再问你第二次相同的问题，要提炼一次解决问题的能力。 　　这种定位显然很多企业是不清楚的。在大多数企业的客服作业中，来自顾客的联系可以分为以下类型：1)愚笨联系——是因为企业让顾客有所困惑、无法按照承诺在期限内达成，或者提供瑕疵货给顾客。更为愚蠢的是，有些企业还没有意识到这种愚蠢;2)反复联系——是指顾客必须打2次甚至更多次电话才能解决问题，当企业未能彻底落实承诺，就会发生这种情形。 　　解决办法：其实企业不必动用资源去因应客服需求，反而应该要花更多时间去解决当初产生这些需求的源头。要彻底根除这些客服联系的发生，包括以下步骤： 　　1)源头锁定：找出造成顾客今天必须联系你的理由 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议权。 4.绩效考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则 4.1绩效考评、考核管理程序 4.1.1员工每月26日向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。 4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月27日交人力资源部存档和作为计算绩效工资的依据。 4.1.3部门负责人每月27日向考核小组交个人工作总结和部门工作总结（两项总结可以合写，也可以分开写），作为对部门负责人和部门工作的考核依据。 4.1.4公司考核小组根据部门负责人个人工作总结和部门工作总结、工作表Q/BW·G0802-04 现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(部门负责人和部门两种，分别见附录2、附录3)，打分并作出评估，由总经理办公室将考核结果交公司主管领导审批，并将审批后的考核结果于每月30日前交人力资源部存档和作为计算绩效工资的依据。 4.1.5人力资源部将收到的各类考核结果根据规定计算部门、部门负责人和员工的绩效工资，并与员工薪酬兑现。 4.1.6 负责考核的负责人应及时将考核结果与被考核部门负责人或员工见面沟通，出现异议时被考核部门负责人或