前台工作基篇.pptx

前台工作基础篇金鸿商务大酒店—前厅部前台的地位 前台是酒店的营业窗口，反应酒店的整体服务质量 前台也是给客人留下最后印象的地方 前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动 客人接触最多的部门前台的主要工作内容 接待收银------办理入住、续住、换房、离店等手续 销售工作------推销客房、早餐等 提供服务------话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存等 收集处理信息------交通、娱乐、报表、投诉等 首先我们来了解一下 一个正常班次的基本工作流程！ ——以早班为例早班工作流程班前准备交接班 叫醒工作办公用品、设施设备的检查查看房态、检查店务系统检查监控系统及公共区域环境、照明、背景音乐等情况办理入住、离店等各项操作，提供对客服务退房催退核对房态跟办事宜入住资料上传下班准备一、上班前准备1、仪容仪表准备——自查工衣、工裤、头发等2、表情准备——你微笑了吗？3、心情准备——你准备快乐工作了吗？二、前台交接班看交班事项和其他通知事项完成《前台交接班记录》中其他各项工作《前台交接班记录》主要交接事项物的交接（房卡、客人遗留物、外借物品等）钱的交接（交接备用金、监督营业款投缴）房态的交接（查看预抵/离情况、今日可售房、钟点房、应退未退房、应催账款等情况）其他事项（如通告学习、顾客投诉等其他事宜）查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态系统叫醒失败系统叫醒成功您好，王小姐电话叫醒电话叫醒这是您的叫醒服务电话接听电话无人接听祝您有愉快的一天！叫醒成功人工叫醒三、叫醒工作查看叫醒本，检查叫醒实施情况了解并记录本班叫醒工作，准备叫醒四、检查办公用品 检查办公用品（发票、零钱、笔、便签纸、订书机/针等）是否够用？避免忙时缺而导致延误对客服务四、检查设施设备话务台电话店务系统读卡器对讲机POS机验钞机扫描仪四、检查设施设备打印机/传真机/复印机保险箱消防联动控制柜旅业上传系统运作是否良好？功能是否正常？五、查看房态 查看预订及可售房情况 查看今日离店房情况 同时检查店务系统这样做的目的是什么？六、检查与维护 检查监控系统 检查并维护公共区域卫生、舒适状况 检查大堂、工作区域、招牌灯等照明情况 检查背景音乐的播放情况每项检查的标准你清楚吗？七、提供对客服务 我们能提供哪些对客服务你清楚吗？ ——赶快拿笔写出来吧！八、退房催退 什么时候进行退房催退？ 不同的客人催退时间是否相同？ 退房催退时你用什么样的服务用语？ 退房催退的结果有哪几种情况呢？QA九、核对房态核对应退未退房 什么时间进行？ 核对的目的？ 如何处理结果？十、跟办事宜 本班次顾客交代事宜 前班次交办待续事宜 酒店内部其他事宜你能列举有哪些事宜吗？十一、入住资料上传及登记 检查入住顾客资料上传公安系统情况十二、下班准备 完成本班所有工作 交接班——填写《前台交接班记录》什么事项需要交接你还记得吗？前台排班 早班 8：00~20:00 晚班 20：00~次日8：00部门可结合实际情况灵活调整，早班和晚班工作流程可参考《岗位工作日志》执行。 现在我们来学习各项对客服务流程！1、三声内接起电话2、标准问候语问候3、一手接听、一手记录4、礼貌应答、复述确认5、标准用语结束通话一、电话操作电话接听标准问候语是什么？标准结束语是什么？如接听电话过程中有客人在前台等候，该如何处理？一、电话操作电话拨打外线您好，金小姐，对不起打扰您我是金鸿商务大酒店前台服务员内线您好，鸿先生，对不起打扰您我是前台服务员三声内接起电话问候并聆听核实信息转接处理礼貌挂断一、电话操作电话转接礼貌询问客人是否接听时用什么样的服务用语？要核实、询问哪些信息？忙音或者客人拒绝接听该如何处理？来电人报出客人姓名能告诉他客人房号吗？1、礼貌问候客人 2、了解预订需求 3、查看房态 4、填写预订单 5、确认预订信息 6、致谢道别 7、将订单资料输入电脑 8、订单整理存档 二、散客预订询问客人是否有协议单位如酒店房态不能满足客人需求，你如何处理？哪些信息需要和客人复述确认呢？1、礼貌问候 2、前台选房 3、陪同参观 4、介绍产品 5、询问入住意向 6、致谢道别 7、整理房间 三、参观房间尚未清洁或正在清洁的房间能让客人参观吗？应尽量安排哪些人员带客人参观房间？干净、舒适、安全、环保1、礼貌问候2、查询预订信息并与客人确认 3、请客人出示证件 并办理系统入住手续4、扫描证件打印住宿登记表，请客人签名 5、收取押金并填写、请客人签名7、递交房卡与证件押金单并推荐早餐8、礼貌道别四、入住接待思考要说的标准服务用语有哪些？押金的收取标准是什么？整个操作过程需在几分钟内完成？如何让客人感受到你的快乐服务？6、制房卡、欢迎卡、填写早餐券 五、换房操作客人要求换房请问您现在的房间有什么问题吗？了解换房原因房间卫生或维修问题 客人未在酒店内