中华讲师网-李国辉：沟通礼仪培训.ppt

有效的语言沟通应做到： 语言有逻辑性，层次清晰，表述清楚； 突出重点和要点； 真实、准确； 说话文明，用词文雅； 话语因人而异； 调整自己的音量和讲话速度。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （四）“动”的技巧 身体动作和姿态是一种非常重要的语言，它显示出一个人的涵养、身份、对人对物的态度，以及公司的对外形象。 做一个稳重、谦和、文质彬彬的人 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 面部 面部表情平静、专注、真诚和感兴趣，向客户表明很在意他们。 眼神 面对客户，保持眼神的自然接触。不注视客户会降低客户对你的信任感。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 　 嘴巴：真诚的微笑是一种最恰当的表情。 身体姿势：保持一种无威胁、不设防、端庄的身体姿势，表明你对客户的专心。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务距离：与客户保持一段彼此均感安全、舒服自在的空间距离。 手势：不宜做过多的手势，特别是在与客户沟通时的手势，一定要避免用手指指向客户。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 应避免的身体语言 搔痒和抓痒； 拨弄头发或用手梳头； 手指不停地敲或咬指甲； 不由自主地用手挖耳朵、鼻孔或剔牙； 腿或脚不停地抖动； 当众化妆或涂指甲油； 坐立不安、表情烦躁、打哈欠； 嚼口香糖或吃东西。 提醒您——身体语言更具有可靠性和真实性！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 介绍产品---专业导入FFAB Feature: 产品的特点、特征； Function: 因特点而带来的功能； Advantage: 这些功能的优点； Benefits: 这些优点带来的利益； 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 特点／特征:产品或服务的特性 利益： 产品或服务的特性对客户的价值（好处）。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 特征利益 产品本身 公司或品牌的知名度 服务 市场活动 价格 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 产品说明的实用技巧 语序会极大左右顾客的心态 抽烟与祷告 品质虽好，但价格贵=高价格的印象。 价格虽贵点，但质量好=高质量的印象。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 ---对待顾客不要尽说好的一面 　　有时也要客观的说明不足的一面 　　这样有利于得到顾客的信赖 　　必须坚持原则－－负面的先说 　　　　　　　　　　正面的后说　　 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 --- 有经验的客服人员在接近顾客的时机、 站立位置、发声的方法、商品的说明、 提问方 法等方面都比无 经验的表现好。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 迎接顾客 接待顾客 顾客参观 顾客交接 送别顾客 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 迎接顾客 迎宾礼仪: 　　按温和式一站姿等候为顾客服务。 微笑示意最佳距离顾客离 服务最佳距离 引带服务方法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务流程: 引带---- 寒暄----交接---- 离开-----服务----收银---- ---送客 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 　 做到会话得体的方法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什么 你是否很注意自己声音的大小和音调的高低 你是否注意语调的阴阳顿挫 你是否一边考虑语言的“停顿”情况，一边组织自己的会话 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如 在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方察言观色，根据客人所好自然转换话题呢 你是否了解“会话的原则”与“应酬会话法” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买； 以我的手机为例：特点是使用方便、操作简单，价格