酒店基层管人员(领班)的价值与管理艺术.ppt

领班的价值和管理艺术 领班的价值 合格的领班所应该具备的能力 领班的管理艺术 领班的价值和管理艺术 老板鹦鹉的故事： 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标着：此鹦鹉会两门语言，售价200元。另一只鹦鹉前标着：此鹦鹉会四门语言，售价400元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常活泼可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价800元。这人赶紧将老板叫来，问道：“这只鹦鹉是不是会说八门语言？”店主说：“不，这只鹦鹉一句话也不会说。”这人就奇怪了：“这只鹦鹉又丑又老，又没有能力，怎么值这个价呢？”店主回答：“因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉‘老板’。” 领班的价值和管理艺术 领班的价值 从管理层次来说，领班是饭店管理阶层的最基层，一方面，他们直接面向员工和宾客，对员工进行管理和督导，为宾客提供直接服务；另一方面，他们还要接受主管和经理等上一级领导的工作任务分配和指令的传达，起到一个承上启下的重要作用，“官”微，责非轻。因此，一些管理学者赋予饭店的领班多元角色作用：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者…… 领班的价值和管理艺术 合格的领班应具备的基本素质 过硬的业务素质 作为领班首先要熟知自己管辖范围内工作的内容、程序及制度，并能熟练操作。只有这样，领班才能在员工工作时起到有效监督、指导的作用，并在需要时提供必要的协助。如果领班对自己管辖范围内员工工作的内容、程序及制度不了解、不掌握，就无法在员工工作出现偏差时给予正确的指导，就无法在员工工作出现空缺时时给予及时的补位，就无法从日常工作中发现问题，给予员工有效的培训，要想给别人一杯水，首先自己要有一桶水。这就是为什么大多数领班来自于员工中的业务尖子的原因。 作为领班不能只限于已知的程序范围，要通过不断总结和学习，对程序不断更新，以达到不断进步的作用。这就要求领班好学、好研究，带领团队不断提高。 一个很实际的问题就是“领班要不要和员工一起干？” 有人觉得，领班要检查、分配，还要同宾客和销售人员沟通，哪里有时间？先抛开有没有时间不说，领班要是能够带领员工一起工作，尤其是一些紧急关头，如果能身先士卒，就能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的，甚至会让员工怀疑你到底自己会不会。 领班的价值和管理艺术 合格的领班应具备的基本素质 自我约束力 领班最先应管理好的就是自己。规定的制度自己应最先遵守，起到榜样作用，只有这样才具有说服力。俗话说“上梁不正下梁歪”，一项制度能否贯彻执行领班自己的表现为员工起着上行下效的重要作用。比方说迟到问题，如果领班自己迟到早退，员工势必跟着迟到早退，而领班在处理这一现象时也会明显底气不足，更无从树立起自己的威信，如果领班都要偷吃、偷喝，那员工更是肆无忌惮。 领班的价值和管理艺术 合格的领班应具备的基本素质 工作的积极性和主动性 要想让员工工作具有积极性和主动性，基层管理者首先要工作积极、主动，为员工起到带头作用。在面对困难时，基层管理者要首当其冲地工作在第一线，带领员工一起战胜困难。如果基层管理者在困难时期只是在一旁指手划脚，让员工冲锋陷阵，相信没有一位员工会心甘情愿地卖苦力。我们开荒的时候，管理人员何尝不是带头搬圆桌、家具，打扫卫生，试想如果我们的管理人员只是在一旁双手叉腰颐指气使的话，大家心里会怎么想？又如何能够带领好大家？ 领班的价值和管理艺术 合格的领班应具备的基本素质 正确决策，敢于承担责任 任何企业需要的是办实事的管理者，而作为基层管理者更是一线员工的顶梁柱。正因为基层管理者比普通员工有经验、有技术、有办法、有分寸、有高度，所以在员工工作中遇到难题时，基层管理者就应挺身而出，教员工如何解决难题。在员工的眼中，基层管理者也许与普通员工没有什么区别，但在员工最需要帮助时，基层管理者的价值由此而体现。试想当员工用求助的目光望向基层管理者时，基层管理者不但不能做出正确决策，反而躲避难题，出现问题后只会怪员工没有做好，这样的基层管理者在员工心目中的威望将会处于什么位置？ 值得说明的是，基层管理者的能力与权力也是有限，在自己权限范围内解决不了的事千万不要随意做主，但应向上级提出合理化建议，经上级批准后方可行动。 领班的价值和管理艺术 领班的管理艺术 实施现场管理，加强现场督导力度 现场管理的定义：用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人员、设施设备、物品、接待信息等进行合理有效的计划、组织、分配、指导、监督，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。 领班的价值和管理艺术 领班的管理艺术 实施现场管理，加强现场督导力度 实施现场管理，加强现场监督力度的重要性： 现场能提供大量的真实的信息，间