酒店如何在务中创新.ppt

我们共同学习： 如何在服务中创新 什么是服务中创新 简单来讲，服务中创新就是指个性化服务。不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要讲了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新，但是不推陈。因为在我们的实际工作中，我们还需要制度和流程来具体实施我们的服务工作，我们现在所讲的创新其实就是在服务中加入个性化。 培训的目的： 使大家在把握总服务标准的基础上，创造自己的、独具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 * * 张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火锅十大品牌企业领导人 给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布 吸烟的一次性过滤嘴 贵宾用餐或开同学会聚餐时服务亮点 结婚纪念日夫妇用餐时服务亮点 过生日用餐时服务亮点 领导用餐时服务亮点 亮 点 1、超前服务：随时根据客人的情况，预测 客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。 如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性 2、应变服务：客人的情况可能会随时发生变化，管理者必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪客人。 如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原因要求换房 3、情感服务：客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。 案例：青岛海景花园大酒店 山帝房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前，当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。 让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服务的层次，跃入人性化、情感化、意识化的更高一层，可谓是海景生生不息的灵魂所在。 4、个性化服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一客人提供针对其个性的服务，即是服务创新。 树立“客人交办的事到我为止”的理念 1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务； 2、对客服务全员要实行“首问制”： （1）接受顾客的请求 a、员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客人礼貌问候； b、遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体的需求： ◆当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手准备满足客人的需求； ◆当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而最终确定客人的需求； c、任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”，不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人的行为。 （2）处理客人请求 a、所有员工必须尽其最大努力满足客人的合理需求，不允许拒绝客人； b、处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标； c、员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足客人的需求； d、不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候； e、当客人的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示； f、被客人首先问到的员工要对客人的请示负责到底，在满足客人需求期间，其他员工必须给予配合。若因其他员工不配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。