酒店服务英入门.ppt

酒店服务英语 -----入门培训 培训的目的 酒店业是涉外性极强的行业，从而使得服务英语在酒店服务中的重要性越来越突出，特别是服务中英语口语脱口而出的能力训练是迫切需要的，也是最难的。怎么说？说什么？这是我们接下来要一起学习的内容。 概述 在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，是一种比较正式的英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。 正式英语及非正式英语 非正式英语 What’s your name? 您贵姓？ Do you want some tea? 您要喝茶吗？ Over here, please. 这边请。 正式英语 May I have your name? 请问您贵姓大名？ Could you like some tea? 请问您想喝茶吗？ Could you come this way please? 请您往这边走好吗？ 规范用语 1.不要说 OK, Sure, Yeah 等等，而要说 Certainly, Sir. 2.Hey, uh-huh, 等等，也不适合在酒店中使用。 3.“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” （请稍候，我来帮您确认） ，然后请有能力处理的人前来协助。 4.对男性客人，尊称为 Sir; 面对女性客人时尊称为 Ms. 在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称Mr.或 Ms. 至于称呼小孩，可以直接使用 Excuse me，但是不可以直接称呼 boy或 girl. 基本待客英语 一·在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种： 1. May I ~ 2. Could you ~ 3. Would you ~ 4. Shall I ~? 四个疑问句型的具体使用 1.自己要做什么事时，就使用 May I ~ 例：May I have your name, please? 请问尊姓大名 2. 麻烦客人时，可使用 Could you ~ 例：Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？ 3.询问客人的喜好或是做什么时，可使用 Would you ~ 例：Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ 4.在提供建议协助、征求意见时，可使用 Shall I ~ 或 Would you like me 例：Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？ 二·问候语 Good morning. (用于中午以前) 早上好。 Good afternoon. (用于中午至下午六点以前) 中午好∕下午好。 Good evening. (用于下午六点过后) 晚上好。 在这些招呼语的后面接句子 例如： 1.Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？ 2.Good afternoon, sir. Welcome to CHUN HUI Hotel. 中午好，先生，欢迎光临春晖酒店 3.Good evening, Ms. May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？ 后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如： 4.Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？ 三·应答语 1.一般性的回答 I see, sir. 我明白了，先生。 Certainly, sir. 好的，先生。  2.请对方再等一会儿 Just a moment, please. 请稍等。 Thank you for waiting. 您久等了，先生。 I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。 Could you wait a little longer, please? 请您稍候好吗？  3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时 拒绝客人时，不要一口回绝说“No.” ，要委婉一些。