酒店话务员作分.ppt

岗位名称：总机话务员 日期：2012年11月4日 上级岗位：领班（服务中心） 工作特点： 1.不直接对客服务 2.24小时提供话务服务 3.充当酒店的指挥中心 4.工作连续性强 环境描述： 空间狭小独立、封闭式 环境干净、整洁、舒适 设施较多，比较安静 是消防重点控制部门 服务中心日常工作内容： 早班 交接班（9:00） 核查叫醒单上还未叫醒的房间 通知当日需催收的租借物品 跟进夜班未完成的事宜 查收夜班服务员归还的钥匙和小灵通 检查DND（请勿打扰）（9:30） 开晨会并记录会议内容 核对房态 给楼层及PA（公共场所清洁）领班发放钥匙和小灵通 查酒水单并打印报表 查看内网记录发文输入宴会信息(15：00） 查看9500（假房）（15:30） 检查钥匙领用表（15:40） 查看计费系统记录时间并交班（15:45） 中班 交接班（15:45） 开部门交接会（16:00） 给楼层中班服务员分发钥匙及小灵通 接收楼层和PA（公共场所清洁）人员归还的钥匙和小灵通 查看内网和打印酒水报表 检查9500（假房） 检查钥匙表交接表和计费系统 夜班 做报表（楼层督导报告、服务员工作报告） 写楼层钥匙报表，写logbook（工作日志） 查看在店团队，抄写房号，以备用于叫醒 至23:00，楼层中班下班后收回手机和钥匙，抄写楼层督导报告 00：00时将计费系统改为夜审状态，0:30设置楼层DND（请勿打扰） 随时记录叫醒电话 01:15左右打印DND（请勿打扰）单 前台通知后核团，设置叫醒 夜审结束后电脑结束夜审，查询9500（假房），打印点话费单 早晨7:00取消DND（请勿打扰） 检查叫醒并在电脑叫过后人工叫醒 7:30打印楼层报表，并逐层撕下订好随时更新房态 8:30发早班手机、钥匙 8:45写交接本查看9500（假房），钥匙领用及计费系统 其他 若AM（大堂经理）拿来房态，则与中班领班核实房态，放房差 若有客人需要开门或易耗品，则为其开门或将物品送到房间 有住店客人需要洗衣服，若是正常洗，则通知服务员收取后放置我处，若是加快洗，则通知洗衣房值班 外洗通知洗衣房来收，洗好后送回我处待取。若为免费洗则直接送给客人，若为收费洗，待客人在前台结账后将洗衣送回 应聘条件 仅限女士 要求：普通话标准、声音甜美、有耐心 语言能力：能用英语与外宾进行流利的会话 具备较好的沟通及协调能力，责任心强，服务 意识强。掌握电话交换机操作技能，懂得电脑终端、自动直播电话计费，打印以及叫醒服务机的操作方法 一年以上相关工作经验 学历要求：中职以上 工作性质：全职 薪水：2000+绩效 工作规范 接听标准 语言清晰、甜美、语气柔和，音量适中，语言简练 外线响铃3声内接听电话，内线响铃2声内接听电话 使用敬语（礼貌用语） 认真听取客人要求，转接电话速度准确 规范用语 用中英文报线并规范回答客人的问题 例如： 外线：Thank you for calling yin du hotel How may I help you ? 欢迎致电银都酒店，请问有什么可以帮您？ 内线： Thank you for calling service center How may I help you ? 您好，服务中心，请问有什么可以帮您？ 聆听问询 认真聆听客人所讲的问题 确保转接电话准确无误 确保客人通讯安全 重复客人提供的信息资料，已确保工作质量 若客人未到店，可代为留言 岗位职责 1.严格遵守酒店及部门的相关规章制度 2.话务服务坚持准确、迅速、礼貌、周到 3.熟练掌握总机各项对客服技能 4.熟悉并掌握每日宾客的信息，以便提供针对性服务 5.严格遵守总机通讯保密制度 6.关心集体、爱护公物、积极提合理化建议，为酒店争荣誉 7.服从管理，完成管理人员分配的其他任务 8.爱护并正确使用设施，严格执行维护保养制度 9.积极参加培训并接受考核 * *