酒店领班工手册.doc

中山市阿帆达商务酒店有限公司 营运规范 酒店各领班工作手册 二零壹二年一月 内部资料 严禁外传 编号：AFD-FD-TD-201201 前 言 常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。 为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。 公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司各领班与主管，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！ 祝身体健康、工作顺利！ 编 者 二零壹二年一月 目 录 第一章 岗位要求………………………………………………………………………(3) 第二章 岗位工作流程…………………………………………………………………(4) 第一节 前台领班……………………………………………………………(4) 第二节 客房领班……………………………………………………………(5) 第三节 棋牌领班……………………………………………………………(8) 第三章 酒店管理中的投诉处理艺术…………………………………………………(9) 　 第一节 正确认识顾客的投诉行为…………………………………………(9) 第二节 基层管理中的投诉类型 …………………………………………(10) 第三节 顾客投诉的原因 …………………………………………………(11) 第四节 投诉处理的原则与艺术 …………………………………………(12) 第五节 常见的顾客投诉 …………………………………………………(13) 第六节 说案析案 …………………………………………………………(16) 第四章 管理技能… …………………………………………………………………(19) 第一节 目标与计划 ………………………………………………………(19) 第二节 会议召开 …………………………………………………………(20) 第三节 员工培训 …………………………………………………………(22) 第四节 沟 通 ……………………………………………………………(23) 第五节 团队建设 …………………………………………………………(25) 第六节 人才激励 …………………………………………………………(27) 第七节 自我管理 …………………………………………………………(29) 第七章 如何做好一名主管 …………………………………………………………(32) 第一节 总则 ………………………………………………………………(32) 第二节 主管常犯的错误 …………………………………………………(32) 第八章 管理案例 ……………………………………………………………………(33) 第一章 各领班岗位要求 一、各领班的任职条件 1、20岁以上，大专以上学历，身体健康状况良好，无不良嗜好； 2、能熟练操作计算机办公软件与酒店前台管理系统(前台领班）； 3、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变