客服中心建设应将服务创新进行到底.docVIP

客服中心建设应将服务创新进行到底 当前，客户服务需求日益多元化、个性化，选择空间日益弹性化，对银行业客户营销模式提出了更高的要求。金融机构如何适应更加多变的市场形势？如何挖掘多元的客户需求？如何提高客户的满意度？如何提高银行的核心竞争力？……这些，成为越来越多国内银行考虑的问题。为了更好地满足读者需求，本周刊从今日起特别推出“金融业客户服务创新”系列报道，还将推出“电子银行蓬勃发展的背后故事”、“走近银行业客服中心”等栏目，针对客户服务创新的成功案例、阶段性成果、专家分析、用户体验等进行多视角解读。希望通过这些内容，能够为金融业提高创新能力，提供帮助与借鉴。 “今天，客户的口味改变很快，服务是一个随着客户的心理、需求、工作及生活习惯不断变化而变化的过程，一成不变的服务不能称之为好服务。”一位银行行长日前在接受记者采访时这样说。正是有了这样深刻地体会和认识，我国银行业的决策者们都在为未来描绘着各自的发展蓝图。但万变不离其宗，以客户需求为中心，以产品服务流程为主线，以提高营销力度和业务效率为目的，是当前银行业为之努力的方向。为了打造新型网点服务模式，银行业客服中心建设必然是其中的一个中心环节。而基于客户服务中心的新金融服务架构，在我国商业银行的电子银行业务发展中更取得了令人欣慰的成就。 多元化服务，创一流服务品牌 目前，国内各家银行开设的银行客服中心已不再是简单的人工电话应答，而是基本包括了所在银行面向公众经营的各个业务品种。服务渠道的多元化，使得客服中心在银行的业务创新方面发挥着越来越多的优势。 1999年，中国工商银行宣布“95588”为全国统一电话号码提供电话银行的服务，滤布拉开了银行业全面建设客服中心的序幕。经过8年时间，该行客服中心建设经历了从单点到网络，从分散到集中的发展历程。一体化电话银行的建设有效地推动了工行电话银行业务的发展，实现了高效、优质的服务体系，确保了对外服务水平的统一化和标准化，显著提高了市场竞争力。 中国建设银行经过7年的快速发展，全国统一的“95533”客户服务电话已逐渐成为该行的标志之一，成为了客户办理银行业务的重要渠道。XX年，客服中心在提供服务咨询、服务监督、开通查询、转账、缴费等服务功能的基础上，开通了理财卡服务、基金买卖功能、电话支付服务，以及实现“95533”客服中心与800客服中心的互连互通，为客户提供了更为丰富、方便的银行服务。 作为后起之秀的民生银行，虽然客服中心是2002年才建设上线，但是在电话服务的基础上，利用各种电子渠道，实现了电话服务、贵宾服务、电子销售、客户关怀、满意度调查等一体化的“服务、销售”体系，打造了一流的服务品牌。 总体来看，我国银行业的客服中心基本采用了全国统一电话号码，由总行进行统一规划和设计，大型国有商业银行基本采用客户服务大集中或统一平台的方式，最大程度地为客户提供统一标准的服务。而中小股份银行，往往采用分布加集中方式，即在总行设立可以服务全国的客服中心座席，在各地分行设立自动语音应答系统或少量人工座席，以网络的形式为客服提供一体化服务。 经过多年的发展，我国各商业银行的客服中心建设已是百花齐放。据统计，截至XX年底，我国银行业客户服务中心座席规模已达上万个。以创新为指导方向，银行业在不断打造多媒体的服务功能的同时，为客户努力提供更优质、更高效的银行服务。 分布式发展，凸显中心功能性 “几年前，许多人将呼叫中心称作为客户服务中心，是因为那时呼叫中心在电信、金融等大行业里的定位仅仅是在客户服务领域。但从企业级呼叫中心市场发展以来，呼叫中心已经成为企业营销链条中非常重要的一环。许多非服务性的呼叫中心不断出现。其中，企业营销中心的发展显得尤为突出，对呼叫中心外拨软件需求量也在加大。”在日前由CTI论坛和美国FrostSullivan公司联合发布的《XX中国企业语音通信（呼叫中心）市场研究报告》中，特别地将“客户服务中心”与“呼叫中心”的概念予以澄清。其实，无论是“呼叫中心”也好、“客服中心”也好，最根本的就是实现“统一的服务策略和一致的客户体验”。 据报告分析，我国银行业的呼叫（客服）中心建设，虽然座席规模不及电信座席规模的十分之一。但就投资规模来讲，银行的平均每个座席的投资大致5倍于整个行业平均座席的投资水平。究其原因，主要是银行客服中心的设备性能一般较为高端，且银行客服中心的建设往往与银行核心数据库的建设连在一起，在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，对软硬件的要求都很高。 业内专家分析，目前，我国银行业的客服中心和网上银行作为银行与客户联络的不同渠道正在整合之中，整合后便可以帮助银行业收集并集中管理的客户