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对提高纳税服务质量的国际借鉴与深度研究 [摘要] 纳税服务已经成为世界各国现代税收征管改革发展的趋势。通过与国外先进的服务理念、完善的法律体系和全面的服务手段、征管技术的比较，指出我国税收征收管理过程中存在着服务理念滞后；法律体系不健全，服务措施缺乏；纳税服务质量不高；社会资源未得到充分利用等问题。纳税服务的主要任务之一就是利用客户关系管理（CRM）、管理业务重组（BPR）等先进理念、方法和技术进行税收管理业务建构，提倡重服务轻监管，实现税收管理数据的相对集中，建立以CRM为核心的纳税人关系管理系统，进而形成以纳税人为中心的纳税服务体系。 [关键词] 纳税服务 国际借鉴 深度研究 对策选择 现今，无论是发达国家还是发展中国家，都已经或正在将纳税服务理念和机制引入税收征管。所谓纳税服务是指税务机关在税收征管过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权力的服务总称。纳税服务观即树立全心全意为纳税人服务的理念。“为纳税人服务”是人本社会、和谐社会的必然要求。如果将整个税收体系比作金字塔,那么纳税服务工作就是整个金字塔的基础,它涉及税收工作的方方面面。可见，纳税服务是征税人与纳税人接触的第一环节，是征管的最基础工作。由此可以看出纳税服务体系是整个征管体系的基石，没有纳税服务，其他税收征管工作都将成为空中楼阁。在我国，“为纳税人服务”的理念是伴随着我国税收征管新旧模式的转换和适应国际税收征管的潮流而萌生、发展起来的。我国真正意义上“为纳税人服务”的概念是1993年12月召开的全国税制改革工作会议上提出来的，确立于1996年7月的全国税收征管改革会议。1997年11月在菲律宾召开的第27届SGATAR会议，来自亚太11个成员国国家和地区的税务专家达成一致，把“为纳税人服务”列为税收征管的核心业务。随着市场竞争加剧，中国参与国际经济大循环程度加深，以及税收征管改革的不断推进，“服务”一词在税收征管领域的使用频率日益提高。然而，人们对“服务”的认知程度受种种因素的影响不尽一致，甚至差异较大。这就有必要在实际工作中切实完成职能和角色的转换，重申“树立正确的税收服务理念”的要求， 在工作中要坚持依法行政、规范统一的原则；公开、公正、效率、便利的原则；执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理的原则，通过纳税服务，切实保护纳税人的合法权益，努力构建纳税服务新体系，为纳税人提供优质服务。 目前，纳税服务已经成为世界各国现代税收征管发展的新战略、大趋势。我国《税收征管法》及其《实施细则》对纳税服务赋予了新的内涵，征管体制改革也将“纳税申报和优化服务”作为新的税收征管模式的基础，我们必须认识到纳税人将成为税收法律关系的权利主体，税收征管活动在一定程度上是税务行政执法与为纳税人服务的结合体，税收公平原则必须得到最大限度的保证。同时，随着现代管理科学和思想的不断发展和我国经济的发展和改革开放的进一步深化，以及纳税人服务需求的日益增长，推动税务机关构建全新的“纳税服务观”，改变当前税务机关纳税服务体系尚不够完善，纳税服务需求与供给二者的矛盾是税务机关当前的重要工作内容。这意味着我国的税收征管工作必须顺应时代发展的需求，更新纳税服务理念，使纳税服务由监督打击向管理服务转变，由被动服务向主动服务转变，由职业道德要求向具体行政行为转变，由注重形式向内容、形成、效果相统一转变，由有偿服务向无偿服务转变，努力构建服务型税务。 一、我国纳税服务的现状及原因剖析 我国1994年推行了分税制财政体制改革，开始实施新税制，并在一些地方试行“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式；1996年的税收征管改革提出了建立“以申报纳税和优化服务为基础，滤布以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新型税收征管模式的框架；XX年4月，国家税务总局在全国范围推出了“12366纳税服务热线”。可以说，我国这几年来纳税服务建设已取得了令人瞩目的成就，实现了服务形式规范化、申报方式多样化、缴税方式简便化和咨询方式市场化。但是应该看到，我国纳税服务所取得的成效还是初步的，与国外相比，与整个税务管理事业大要求来对照，纳税务服务的种类、深度和广度都还有着较大的差距，难以满足当前税收形势发展的需要，纳税服务意识还亟待提高，纳税服务体系还亟待完善，纳税服务机制还亟待健全。 1、税务机关的纳税服务意识有待进一步增强。 首先，纳税人与征税机关的法律地位不平等，造成服务缺失。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视