金韩美食烧企业文化.doc

金韩美食烧烤企业文化 金韩美食烧烤简介 金韩美食烧烤企业精神和服务理念 价值观念：真情回报社会、创造美食品牌 服务宗旨：宾客第一 经营理念：客人永远是对的 管理理念：以人为本、精益求精、 细节决定成败 酒店精神：忠诚、责任、勤奋、敬业 待客准则：热情、礼貌、周到、真诚 管理风格：严中有情、严暖合理 管理程式：表格量化走动式管理 四个环节：班前布置、班前准备、班中督导、班后检评 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务；上工序为下工序服务，全员为客人服务。 五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则： 出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。 行为标准： 对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚，对下级要培养、对同事要帮助 行为准则：没有任何借口 仪容仪表礼节礼貌要求 酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个工的基本要求。礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。服务礼仪 仪容、仪表、1、 仪容仪表( 行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。( 语言1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。提倡客五声：-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉；-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。