大客户管理高手培训课程.ppt

问题和挑战 WHERE：到哪里找有潜力的大客户？ WHY: 为什么顾客忠诚他们？ WHAT： 客户管理眼下没单子要做什么？ WHO： 到底谁是关键的决定人？怎么约到他？ HOW： 如何去做才能建立长期关系呢？ 大客户与消费品的客户差异 大客户销售的特点 销售周期的延长 客户对价值和解决方案的关注 售后服务的权重大 决策失误的风险大 团队做出的决策 客户对于销售方依赖度高 大客户经理的角色是什么？ 关系专家 信息搜寻器 “头” 问题专家 全权代表 还有什么？ 提问:优秀的大客户经理员应具备哪些素质? 　心态与思维 　交流的技巧组织与协调专业技能　 1.销售-让我引以为荣： 美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的 70%以上的CEO都做过销售工作 人口中10个人中有2个是销售人员 美国前总统里根曾做过两年的销售工作 客户对部分销售的误解所反应的心态问题: 能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了 销售只对自己有利 为了利益，言过其实 2.欲速而不达: 能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了 例:中国TCL集团与法国汤姆逊联手组建的全球最大的彩电企业TTE在深圳开业。TTE主席李东生称，新组建的TTE将发挥双方的长处，做成全球彩电业界的最强。目标是成为全球该行业的领导者.TTE首席执行官赵忠尧称，实现这一目标，关键在于两个团队的整合，不仅是生产经营的整合，还有文化的整合。 3.互惠与双赢 4. 诚信: 为了利益，言过其实 例:1.中国的玩具出口所面临的问题 2.招回制度 未达成交易的注意事项 正确认识失败 一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。 友好地与顾客告辞 要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。” 销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。 优秀大客户经理的思维习惯: 积极创新, 关注结果 眼观大图 扣紧要事 发挥优势 创造信任大客户经理要养成的几个好习惯 习惯一：积极创新,专注成果 柯达VS 富士 例1:大客户经理要养成的N个好习惯 习惯一：积极创新, 专注成果不断创新使你永远领先成果是效率的重要标志方法---积极进取，创新思维放弃妄想，摆正态度转变焦点，经常自检大客户经理要养成的N个好习惯 习惯二：眼观大图增强了全局观念即得利益与长远利益方法---以整体的角度理解与贯彻公司战略充分利用现有的资源，以一盘棋的思考方式大局观 A、举轻若重-态度+责任 B、举重若轻-心态+方法 大客户经理要养成的N个好习惯 习惯三：扣紧要事例1-家中来客例2-冰海沉船思考题:部门的业务差, 新人多, 投诉频, 环境乱,刚刚上任的你如何选择大客户经理要养成的N个好习惯 习惯三：扣紧要事方向比速度更重要时间的管理方法---明确目标分解目标找出关联安排计划从身边的小事做起大客户经理要养成的N个好习惯 习惯四：发挥优势分析比较, 集中优势原因---相对有限的资源如何发挥人的优势如何发挥产品的优势大客户经理要养成的N个好习惯 习惯六：创造信任信任是合作的基石方法---诚实守信表里如一尊重别人勇于认错坦诚相待提问: 面对初次见面的客户，如何获得客户的好感？ 第一印象的效果 注意客户的情绪 给客户良好的专业印象 要记住并说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己需快乐开朗 利用小礼品赢得客户的好感 迅速确立有益的共同话题 沟通交流中的原则 面对初次见面的客户，如何沟通与交流？ 第一原则：先听后说 第二原则：多听少说 第三原则：用“心”交流，做有“心”人 第四原则：MP原则沟通交流中的技巧 沟通与交流的四种方法:听\说\读\写 如何-听沟通交流中的技巧 3. 如何读-言外之意 案例: 新车下线-价格有奖竞猜沟通交流中的技巧 4. 如何写---卜算子-咏梅 　毛泽东风雨送春归，飞雪迎春到。已是悬崖百丈冰，犹有花枝俏。俏也不争春，只把春来报。待到山花烂漫时，她在丛中笑。 沟通永无止境！ 思考一些最基本的问题 我们卖的是什么? 卖给谁他们有什么特点他们大都在什么地方卖? 我们产品（用户）通过谁卖（买）他们为什么会卖我们的产品他们为什么会卖别人的产品? 客户关系的类型 案例讨论 案例3、一个轴承制造商准备搞一个会展，你已经知道是交易性销售的企业。对方采购人员打电话给常州新华公司业务人员说，我们以往有过的投影仪，而且现在已经有SONY、3M等公司报了价，你们作为一个公司优秀的公司，你们的产品应该也不错，不过你最好报一价而且最好比其他国外的公司低，你们才有竞争实力；否则我们的采购经理可能不会考虑国内的厂家。 问题：A、你认为常州新华公司业务人员应该降价吗？B、请说明原因？C、下一步该做什么？ 1、交易型销售