强化客户关系管理建立市场快速反应机制.docVIP

强化客户关系管理 建立市场快速反应机制 “以市场为导向、以客户为中心”已经成为当代优秀企业的一种最基本经营理念。但在钢铁行业特别是特钢企业，由于长期受到国家政策保护，计划经济色彩较为浓厚，开放程度较低，导致长期以来由产品导向向市场导向转变的进程迟缓，经营理念及竞争手段始终停留在质量和价格上。随着国外巨型企业的大量进入、国内行业竞争的不断加剧升级，在特钢企业强化客户关系管理，建立市场快速反应机制显得尤为迫切。 一、强化客户关系管理，建立市场快速反应机制提出的背景 随着钢铁企业的产业升级，钢铁产品的结构调整力度将随之增大，企业目标客户也将随之发生较大变化，如何强化客户关系管理，提升企业市场应变能力，将是钢铁企业面临的又一课题。 （一）强化客户关系管理、建立快速市场反应机制是适应当前市场竞争的迫切需要 中国加入WTO后，随着国外大型钢铁企业蜂拥而入，加剧了国内钢铁产品市场的竞争激烈程度。同时，钢铁产品同质化、标准化，加剧了同一产品对同一目标市场的竞争强度。可以预见，未来钢铁产品市场的竞争将远远超出产品本身的范畴，将更多地向分销、产品服务、物流附加值等方面发展。这将导致企业原有的产品品种优势很难保持，而价格竞争极易被竞争对手复制。因此，面对竞争态势的变化，只有调整自己的营销战略，从非价格竞争优势上寻找突破，通过强化客户关系管理，建立快速市场反应机制，来发掘竞争对手难以模仿的优势，才能保证企业在竞争中获利。 （二）强化客户关系管理、建立快速市场反应机制是企业可持续发展的需要 企业的生存、发展，必须以实现价值的交换为前提。如果企业没有客户资源，产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。因此，客户是企业的中心，企业的各项经营管理活动必须围绕客户的需求开展，通过内、外部资源的整合，来不断满足客户的需求。近年来，随着竞争的加剧，客户对特钢的品种、规格、工艺（如精度、表面质量、机械性能指标等）需求越来越多样化，这导致企业对用户需求的预测也越来越困难。而通过强化客户关系管理的柔性，迅速调整营销策略，结合自身的资源优势，来寻求营销战略、环境、资源的协调一致随着管理思想的发展，越来越多的企业认识到，与建立长期的战略合作伙伴关系对企业长期发展具有不可替代的作用。因此，着眼于建立一种以合作和信任为基础的战略合作伙伴关系，才有可能价值，进而。宝钢和鞍钢已经先后和长春一汽结成战略伙伴关系，东风汽车公司也与攀钢正式建立战略合作伙伴关系，。（三）确保“两个月”交货期，努力提高战略用户、重点用户合同兑现率。 交货期一直是制约XXXXX公司营销工作的瓶颈环节。通过强化市场意识，加强内部生产组织管理，贯彻“两个月”交货期的原则，XXXXX公司进一步提高了重点合同的兑现率。对战略用户、重点用户所需的产品，坚持做到合同签订生效后，冶炼、开坯系统保证一个月内炼出钢、开出坯，进入流转状态；成材系统从接到锭、坯开始，保证一个月内成材交货；对其他用户所需产品，也要按照合同要求，规定了冶炼、开坯和成材交货的期限，努力确保合同按期兑现。同时，供应、生产、设备、技术、质量、计检等部门通过加强经常性的生产信息沟通，对影响生产进度的环节，主动协调、补位，进一步加大了生产过程的控制和监督力度，增强了各系统服务销售、服务市场的能力。 （四）实施CS工程，加强售后服务，着力提升顾客满意度 加强售后服务、提升客户满意度，是做好客户关系管理工作的一项重要内容。XXXXX公司通过充实客户服务人员队伍，根据区域客户服务责任到人的原则，实行销售全过程的跟踪服务。按照“四级”用户体系的要求，XXXXX公司通过对战略用户、重点用户、大宗用户开展一对一的服务工作，扎扎实实地将客户服务落到了实处，进一步增强了用户对公司的信心和忠诚度，全面提升了公司及产品形象。今年上半年以来，XXXXX公司组织开展了用户满意度测评工作。经测，用户满意度指数为81.41分，达到了质量目标（80分）的要求。 （五）加快建立快速市场反应机制 1、拓宽信息渠道，建立信息搜集、反馈机制。 1积极参与各行业协会组织召开的研讨会，并主动加强与同行业的信息沟通，全方位收集市场动态和信息。通过加强与“我的钢铁”网站、“钢之家”网站以及“中国钢铁工业协会”的沟通和联系，适时跟踪和捕捉国内、国际钢材市场信息，并将收集的资料、信息及时汇总整理，及时分析掌握客户需求动态。 2构筑直销公司、客户、本部市场信息网络。通过运用网络手段，进一步加强了各驻外直销公司与本部的信息联系，继续开展外销人员、驻外网点定期向部内报送当地市场价格信息的管理工作。同时，坚持定期走访各地市场，深入直供用户,掌握市场前沿信息动态，在宣传XXXXX公司的同时，增进了供需双方相互的了解，为进一步加强合作奠定了基础。 2、紧跟市场，全面构建公司价格管理新模式。 面对市场